MAJOITUSLIIKKEEN HENKILÖKUNNAN VÄKIVALTARISKIT JA NIIDEN HALLINTA

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena on tarkastella majoitusliikkeen henkilökunnan turvallisuutta, erityisesti väkivaltauhkien näkökulmasta. Tarkoituksena on tehdä Scandic Hotel Kajanuksen vastaanottoon opas, joka ohjeistaa, miten toimia uhkaavien ja aggressiivisten asiakkaiden kanssa. Tarkoituksena on myös antaa Scandic Kajanuksen vastaanoton henkilökunnalle lisätietoa konfliktitilanteissa toimimisesta. Lisäksi opas on yhtenä osana hotellin vastaanoton perehdytyskansiossa. Työhön käytetty aineisto kerättiin aiemmin tehdystä kyselytutkimuksesta majoitusliikkeen työntekijöille sekä teoksista, jotka käsittelivät majoitusliikkeen turvallisuutta, yritystoimintaa ja lainsäädäntöä. Aineisto on kerätty alan kirjallisuudesta sekä internetistä. Työn tukena käytin Scandic Hotellista saamaa tietoa, jonka sain työharjoittelun ohella sekä turvallisuuteen liittyvistä keskusteluista henkilökunnan kanssa. Perehdyin Scandic Hotellin turvallisuusasioihin pelastus- ja turvallisuuskansiota tutkimalla. Opas konfliktitilanteiden hallintaan, täydentää Scandic Hotel Kajanuksen turvallisuuskansion väkivaltatilanteiden hallinta osiota. Opinnäytetyöprosessi oli haasteellinen, josta sain kokemusta teoreettisesta tutkimuksesta sekä oppaan tuottamisesta henkilöstölle hotellin vastaanottoon.

The objective of this thesis was to examine the safety of the hotel personnel, especially the risks of violence hotel reception employees face at Scandic Hotel Kajanus. The objective was to plan a thorough guide for handling conflict situations. The study material was gathered by reading literature and interviewing the staff of Scandic Hotel Kajanus during the practical training. The result of the final year project was a guide including information on how the hotel personnel should act in conflict situations.