Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen, Case: KuntoForssa Ky

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena oli Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen, Case: KuntoForssa Ky. KuntoForssa Ky on Forssassa toimiva kuntosali, joka on toiminut vuodesta 1988 lähtien alkuperäiskunnossa olevissa toimitiloissaan, jotka on rakennettu alkujaan kuntosalitoimintaa varten. Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakkaiden ja toimeksiantajan nä-kemyksiä yhdistäen selvittää mahdollisuuksia ja ideoita kuntosalin toiminnan kehittämiseksi. Tarkoituksena oli parantaa 25-vuotiaan kuntosalin toimintaa ja asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyössä käytettiin Stefan Moritzin palvelumuotoilun suunnittelumallia. Suunnittelu-prosessissa edettiin ymmärrä-, pohdi- ja kehitä-, seulo- sekä selitä-vaiheiden mukaisesti. Toteuta-vaihe jäi toimeksiantajan toteutettavaksi.

Ymmärrä-vaiheessa selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä kuntosalista ja sen kehitysmahdollisuuksia. Yhdistetyssä pohdi- ja kehitä-vaiheessa analysoitiin ymmärrä-vaiheessa saadut tiedot ja tehtiin niiden pohjalta kehitysideoita. Seulo-vaiheessa arvioitiin aiemmin tuotettuja kehitysideoita ja seulottiin niistä yksi, josta kirjoitettiin asiakkaan silmin tarina, jonka pohjalta toimeksiantaja ja salin asiakkaat voivat saada kuvan siitä, miltä salilla näyttäisi mahdollisesti toteutettavien muutosten jälkeen. Suunnitteluprosessissa menetelminä käytettiin ymmärrä-vaiheessa asiakastyytyväisyyskyselyä ja palvelukokemuskarttaa, pohdi- ja kehitä-vaiheessa miellekarttoja sekä teemahaastattelua. Seulo-vaiheessa tehtiin swot-analyysejä aiemmin tuotetuista kehitysideoista. Selitä-vaiheen menetelmänä käytettiin tarinankerrontaa.

Keskeisiä työstä esille nousseita kehityskohteita kuntosalilla olivat tilojen siisteys ja tilojen korkea lämpötila kesäisin. Tilojen siisteyteen voidaan vaikuttaa säännöllisellä siivouksella, mutta myös tiloissa käytettävillä rakennus- ja sisustusmateriaaleilla. Tässä työssä selitä-vaiheessa kootuissa kehitysideoissa tuotiin esille tilojen käytännöllisyys, helppohoitoisuus ja selkeä sekä raikas ilme. Kehittämisprosessin aikana kuntosalin asiakkaat arvostivat sen ilmapiiriä ja sijaintia sekä edullisuutta.

Developing a Customer-Oriented Operations, Case: KuntoForssa Ky

The subject of this functional thesis was developing customer-oriented operations, Case: KuntoForssa Ky. KuntoForssa KY is a gym functioning in Forssa. It has been operating since 1988 on their premises that are in their original condition. The premises were originally built for the operations of the gym. The objective of this thesis was to combine customers’ and the commissioner views to explore the possibilities and ideas to develop company operations. The purpose was to improve the 25-year-old gym operations and customer satisfaction.

Stefan Moritz’s service design model was exploited in this thesis. The design process progressed through the steps of understanding, thinking, generating, filtering and explaining. The realizing step was left for the commissioner to execute.

In the understand phase, customers’ opinions about the gym and its potential for development were examined. In the combined think and generate phases, data from the understand phase were analyzed and on the basis of that, ideas for development were drawn up. In the filtering phase previously produced developing ideas were evaluated and one of the ideas was filtered for the eyes of the customer story. On the basis of the story the commissioner and customers of the gym can get a picture of what the gym will look like after the changes have been implemented. The service design methods used in the understand phase were customer satisfaction survey and service experience map and, in the think and generate phases, mind maps and theme interview. In the filtering phase Swot-analyzes were conducted from the previously produced development ideas. In the explain phase the used method was storytelling.

The main development ideas that came up from the study were untidiness and high temperature in the gym facilities during summer. The untidiness of the facilities can be influenced by regular cleaning, but also the materials used in the building and decoration. In this thesis the explain phase was used to highlight the practicality of the development ideas, ease of maintenance and a clear and fresh look. The gym customers appreciated the atmosphere and the location as well as the affordability of the gym.