CRM-järjestelmän hyödyt ja haitat: Case ICT-alan yritys

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena on tutkia CRM-järjestelmän hyötyjä ja haittoja ICT- alan pienyrityksessä. Työn tarkoituksena on perehtyä suomalaisen ICT-alan yrityksen käyttämään CRM- eli asiakkuudenhallintajärjestelmään, ja erityisesti tutkia CRM-järjestelmän hyötyjä ja haittoja yrityksen liiketoiminnan toteuttamisen työkaluna. Lisäksi opinnäytetyössä tehdään katselmus kohdeyrityksen CRM-järjestelmään. CRM on liiketoiminnan asiakkuudenhal-linnan tietojärjestelmä. CRM nimitys tulee englanninkielisestä kirjainyhdistelmästä ”Customer Relationship Management”. CRM-järjestelmän avulla suunnitellaan, aikataulutetaan ja johdetaan markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoimintaa.

Opinnäytetyön kohdeyritys on suomalainen, pääkaupunkialueella toimiva ICT-alan yritys. Koh-deyritys koki tutkimuksen yrityksen käyttöönottamasta Microsoft Dynamics CRM 2011-järjestelmästä hyödylliseksi, sillä yrityksen omistajat halusivat saada konkreettista tietoa siitä, mitä hyviä ja huonoja puolia CRM-järjestelmän käyttöönotolla on parin vuoden käytön aikana ilmennyt.

Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus on toteutettu kvalitatiivisella eli laadullisella tutki-musmenetelmällä. Tutkimusstrategiaksi on valittu tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen aineisto on kerätty haastattelemalla kasvotusten yrityksen työntekijöitä. Haastattelutuloksien ana-lysointimenetelmänä on käytetty SWOT-analyysia.

Yrityksen haastattelujen tuloksista sovelletun SWOT-analyysin avulla on tehty johtopäätös, jonka mukaan CRM-järjestelmä on otettu onnistuneesti käyttöön yrityksessä. CRM-järjestelmästä on yritykselle paljon hyötyä, ja järjestelmän haitat ovat minimaalisia. Tulevaisuudessa yrityksen henkilöstö aikoo panostaa CRM-järjestelmän hyödyllisten ominaisuuksien parantamiseen ja heikkouksien korjaamiseen.

The pros and cons of CRM-system: a case study of an ICT company

This research-based thesis focuses on studying the pros and cons of CRM (Customer Relationship Management) system that is used in a Finnish ICT company. The purpose of the thesis project is to familiarize with the CRM system and specifically study pros and cons of the CRM system as a tool used to execute business. The thesis also includes a review of the CRM system, an information system used by business companies. By using the CRM system, companies plan, schedule and lead marketing, sales, and service activities.

The target company of the thesis is operating in the capital area of Finland. The company considered the research about their a few years ago deployed Microsoft Dynamics CRM 2011 system to be useful, because the owners of the company wanted to have concrete results of the pros and cons of CRM system.

The research-based section of the thesis has been realized by the qualitative research method. The research strategy was case study. The material of the case study has been collected by interviewing employees of the company. A SWOT analysis has been used as the analyzing method of the interview results.

In conclusion it can be stated that the CRM system of the company has been deployed successfully. The system brings many benefits and disadvantages are minimal. In the future the company will invest in increasing the benefits and correcting the weaknesses of the CRM system.