Asiakastyytyväisyyden ja markkinointiviestinnän toimivuuden mittaaminen : case: Sellosalin kävijätutkimus ja asiakasprofiili

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Espoon Leppävaarassa sijaitsevan Sellosalin kävijätutkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda kuva kävijäprofiilista ja asiakastyytyväisyydestä sekä kartoittaa markkinointiviestinnän toimivuutta. Tavoitteena oli selvittää mahdollisia ongelmakohtia palvelussa sekä luoda kehitysehdotuksia markkinointiviestintään.

Tutkimuksen aineisto kerättiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen sähköisellä kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin sähköpostitse asiakasrekisterissä oleville, jonka lisäksi siihen oli mahdollista vastata myös Sellosalin internetsivujen sekä Facebook-sivujen kautta. Kysymykset käsittelivät asiakkaiden aiempia kävijäkokemuksia, tyytyväisyyttä palveluihin sekä tiedonsaantiväyliä. Vastauksia kyselyyn saatiin 526 kappaletta.

Tutkimustuloksista ilmeni, että tyytyväisyys palveluun on korkealla tasolla. Eniten kehittämistä on kahvilapalveluiden tarjonnassa sekä sujuvuudessa, opasteiden määrässä ja palautteen antamisessa. Tärkeimpinä tiedonsaantikeinoina pidetään Sellosalin kausiesitettä, sähköistä uutiskirjettä sekä internetsivuja. Markkinointiviestinnässä sähköisten kanavien merkitys on kasvanut, kun vastaavasti lehti-ilmoitusten tärkeys on vähentynyt aikaisempiin tutkimuksiin verrattuna.

The topic of this thesis is a visitor survey for Sello Hall, situated in Leppävaara, Espoo. The purpose of the study was to determine the visitor profile and customer satisfaction as well as to identify the effectiveness of marketing communications. The aim was to discover possible problems in the service and to submit development proposals for marketing communications.

Research data was collected using a quantitative method with an electronic questionnaire. It was sent by e-mail to customers who belong to Sello Hall’s customer register. The survey was also available to answer via Sello Hall’s website and Facebook page. The questions handled the previous customer experiences, customer satisfaction and information routes. Total amount of responses was 526.

Research results show that customer satisfaction is at a high level. More development is needed in the cafe’s service, signage and in giving feedback. The most important information channels are Sello Hall’s seasonal brochure, e-newsletter and website. The importance of certain marketing tools such as electric information channels have grown while newspaper advertisements have become less important compared to previous research.