Ikääntyneiden omien mielipiteiden esilletuominen palvelun laadun kehittämiseksi : asiakaspalautejärjestelmä laadunhallinnan välineeksi ikääntyneiden tehostetun palveluasumisen yksiköille

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on löytää asiakaspalautemenetelmä tai -väline, jolla peruspalvelukeskus Oivan tehostetun palveluasumisen yksiköt voivat kerätä asiakkailtaan, myös kognitiiviselta toimintakyvyltään heikentyneiltä asiakkailta, konkreettista nykytilanteen mukaista arviointia asukkaiden kokemasta hoivan laadusta. Asiakaspalautteen keräämisen välineen tarve toimeksiantajalle lähti vanhuspalvelulain edellyttämästä omavalvonnan järjestämisestä.

Opinnäytetyömme tietoperustaa viitoitti uusi vanhuspalvelulaki, sekä sen pohjalta noussut ikääntyneiden elämänlaatu. Elämänlaadun käsitteiden moninaisuuden vuoksi rajasimme ja määrittelimme näkökulmaksi Eurooppalaisen Care Keys -projektin viitekehyksen, jonka mukaan hoivan laadulla voidaan vaikuttaa pitkäaikaishoivan asukkaan elämänlaatuun. Care Keys – tutkimuksessa elämänlaadun ulottuvuudet ovat fyysinen-, psyykkinen-, sosiaalinen- sekä ympäristöulottuvuus.

Työmme toiminnallisessa osiossa selvitimme palvelutalon asukkaiden ja vanhusneuvoston jäsenten toiveita asiakaspalautteen antamisen suhteen, laadimme kriteeristön elämänlaadun ulottuvuuksien pohjalta ja kartoitimme Suomessa käytössä olevia asiakaspalautejärjestelmiä. Kriteeristön perusteella valikoitui toimeksiantajalle esitettäviksi asiakasraati ja BIKVA- malli menetelmät, CLINT-IC ja ASCOT-lomakemittari, sekä QUALID- havainnointimenetelmä.

Esittelimistämme menetelmistä peruspalvelukeskus Oivan koti- ja asumispalvelujen päällikkö valitsi kaksi mittaria ja yhden menetelmän, jotka hän esitteli esimiesten välisessä palaverissa. Palaverin jälkeen saimme tiedon, että Oiva on halukas hyödyntämään CLINT-IC:tä ja QUALID:ia tehostetun palveluasumisen yksiköissään. Mittarit olivat toimeksiantajan mielestä hyviä ja ne soveltuvat heidän käyttöönsä. Löysimme toimeksiantajalle luomamme kriteeristön pohjalta soveltuvat työvälineet, joilla voidaan kehittää tehostetun palveluasumisen laatua. Mittareilla saaduilla tuloksilla kehittämisalueet voidaan kohdentaa vaikuttamaan asukkaiden elämänlaatuun.

The purpose of this thesis was to identify a method or tool of customer feedback for the intensified sheltered housing units of Peruspalvelukeskus Oiva, which would accurately reflect the perceived quality of care in the current situation. Our goal was to identify a method or tool that would also allow collecting feedback from the customers who are unable to express themselves.

Our bachelor’s thesis is based on the new Senior Citizens’ Services Act, which deals with the quality of life of the elderly. Additionally, we took into account sheltered housing, including the legislation which regulates this service, as well as its quality and the measurement of this quality.

Because the indicators for quality of life are so diverse, we decided to limit the indicators to those defined by the Care Keys project, which provides a theoretical framework for quality of life. The central themes of this framework are the most important for the quality of life of the elderly as a whole. These central themes comprise of physical, psychological, social, and environmental dimensions.

In the practical part, we surveyed elderly living in sheltered housing and two members of the council for the elderly about how they wished to give customer feedback. Afterwards we mapped out the criteria on the basis of existing customer feedback methods and surveyed feedback methods and means that are used in Finland. The chosen methods and means were Customer panel, BIKVA- model, CLINT-IC, ASCOT-indicator and perception-based QUALID.These methods were then introduced to the Home and housing service manager.

Out of those introduced methods, the Home and housing service manager chose the QUALID, CLINT-IC and BIKVA-models. These were then introduced in a meeting of managers, and we were informed that Oiva was willing to use the CLINT-IC and QUALID models in their sheltered housing units. The Home and housing service manager was of the opinion that those indicators were good and suit their needs. We surveyed suitable tools based on our criteria, which can be used to develop the quality of intensified sheltered housing.