Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: SLN Nahkatavara Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia SLN Nahkatavara Oy:n Lappeenrannan yksikön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyö perustui tarpeeseen saada tietoa SLN Nahkatavaran asiakkaiden tyytyväisyydestä myymälän toimintaan ja palveluun. Työn tarkoituksena oli selvittää tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasoa ja saada parannusehdotuksia.

Teoriaosuudessa määritellään ensin, kuka on asiakas ja mitä on asiakastyytyväisyys. Tämän jälkeen käsitellään palvelua ja markkinoinnin kilpailukeinoja. Lopuksi perehdytään venäläisiin asiakkaisiin, venäläiseen tapakulttuuriin, kulttuurieroihin suomalaisten ja venäläisten välillä ja lopuksi venäläisiä kuluttajina. Johdannon ja teoriaosuuden välissä on toimeksiantajan esittely.

Kyselytutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys yleisesti myymälään, hintatasoon ja tuotteiden laatuun. Lisäksi kysyttiin asiakkaiden mielipidettä myyjien tuotetietouteen, palvelualttiuteen sekä kielitaidon merkitystä. Kyselytutkimus toteutettiin SLN Nahkatavaran Lappeenrannan myymälässä syksyllä 2012.

Empiriaosuudessa käytiin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksessa saadut tulokset ja analysoitiin niitä. Empiriaosuudessa tehtiin myös johtopäätöksiä ja pohdintoja. Lopussa on yhteenveto, jossa pohditaan työn onnistumista ja sen haasteita.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta yleisesti Nahkatavaran asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä myymälän toimintaan. Venäläiset asiakkaat olivat verrattuna hieman tyytyväisempiä kuin suomalaiset asiakkaat. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat myyjien palvelualttiuteen, myyjien tuotetietouteen ja myyjien kielitaitoon. Kehitettäviksi asioiksi nousi myymälän näkyvyyden parantaminen ja myymälän markkinoiminen sekä tuotevalikoiman monipuolistaminen.

The purpose of the thesis was to study customer satisfaction with the SLN Nahkatavara’s Lappeenranta store. The demand for this study was based on the need of getting information on customer satisfaction with the Nahkatavara store and customer service. The purpose of the study was to examine the current level of customer satisfaction and to obtain development ideas.

The theory part starts with a definition of the customers and customer satisfaction, followed by discussion about importance of service and means of competitive marketing. At the end the thesis explores Russian customers, culture of Russian habits, cultural differences between Finnish and Russian customers and finally a Russian customer as a consumer. Between the Introduction and theory part there is a company presentation of Nahkatavara.

The research was carried out through a survey. The survey was about how satisfied the customers were with the customer service, store atmosphere, prices and quality of products. The survey also asked about customers’ opinions on the sales personnel’s product knowledge, willingness to serve customers and the importance of foreign language service. The survey was carried out in autumn 2012.

The empirical part analyzes the data that was collected through the survey. At the end of the thesis there are conclusions and thoughts about the thesis process.

The feedback obtained through the survey shows that customers are generally very satisfied with the store and provided services. The Russian customers were a bit more satisfied with the store than the Finnish customers. The customers were especially satisfied with sales personnel’s willingness to serve customers, sales personnel’s product knowledge and sales personnel’s language skills. The area that would require further development is the visibility of the store and current product selection.