Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajien näkemyksiä ja kehittämisehdotuksia siirryttäessä keskitettyyn puhelinpalveluun

Abstract

Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajien näkemyksiä ja kehittämisehdotuksia siirryttäessä keskitettyyn puhelinpalveluun

Opinnäytetyön tarkoituksena oli terveydenhoitajien ennakkoasenteiden selvittäminen siirtymisestä keskitettyyn puhelinpalvelutoimintaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli puhelinpalvelutoiminnan kehittäminen ja puhelinpalvelutoiminnassa toimivien terveydenhoitajien toimenkuvan selkeytyminen sekä kuvailla terveydenhoitajien toiveita, odotuksia ja huolia toiminnan muutokseen liittyen.

Opinnäytetyö tehtiin Vantaan kaupungin äitiys- ja lastenneuvoloissa. Opinnäytetyö liittyi vantaan kaupungilla tehtävään toiminnan muutokseen. Vantaan kaupungilla siirryttiin syksyllä 2013 keskitettyyn puhelinpalveluun. Kohderyhmänä oli äitiys- ja lastenneuvolan 87 terveydenhoitajaa. Terveydenhoitajille lähetettiin sähköpostissa saatekirje, jossa oli linkki webropol kyselyyn. Kyselylomakkeessa oli kymmenen kysymystä, jotka olivat määrällisiä ja laadullisia. Kysymyksistä kolme oli taustakysymyksiä. Neljään kysymykseen haettiin vastausta likert asteikolla, joihin kolmeen kuului myös avoin jatkokysymys. Kaksi kysymyksistä oli täysin avoimia kysymyksiä. Analyysimenetelmänä avoimissa kysymyksissä oli induktiivinen sisällönanalyysi. Määrällisiä vastauksia hyödynnettiin opinnäytetyössä ainoastaan taustakysymyksien osalta. Vastauksia saatiin määräaikaa mennessä 63 terveydenhoitajalta, joista yksi vastauksista poistettiin, koska vastaaja oli vastannut osaan kysymyksistä kaksi kertaa. Vastausprosentti oli 71 %.

Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiiviset ennakkokäsitykset liittyivät ajanvarauksen onnistumiseen paremmin, yhteydenoton saaminen neuvolaan paranee, asiakas tavoittaa aina terveydenhoitajan ja saa vastauksen kysymyksiin, aikojen perumiset ja henkilökunnan sairastapaukset saadaan hoidettua kätevämmin ja oman työn tekemiseen saa enemmän aikaa.

Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien positiivisuutta heikentävinä asioina liittyivät pitkien asiakassuhteiden katkeaminen, joustavuuden ja oman työn suunnittelun väheneminen, oman terveydenhoitajan tavoittamisen vaikeus, työpäivien kuormittavuus ja työssä jaksaminen ja asiakasmäärien kasvaminen.

Tutkimustulosten mukaan terveydenhoitajien odotukset ja toiveet kohdistuivat henkilöstöön panostamiseen, asiakaspalvelulaadun turvaamiseen ja yhteistentoimintatapojen kehittämiseen. Terveydenhoitajien vastauksien perusteella huoli kohdistui yksilöllisen palvelun saamisesta, vastaanottoaikojen riittämisestä ja työhyvinvoinnin vähenemisestä.

Puhelinpalvelussa työskentelevien työnkuvaan voisi terveydenhoitajien vastauksien perusteella kuulua erilaisten toimistotarvikkeiden tekeminen, hoitotarvikkeiden ja rokotusten tilaaminen, työnjaon organisointi, asiakastöiden tekeminen, nettineuvolan ylläpitäminen ja erilaisissa ryhmissä toimiminen.

Asiasanat, muutos, muutosprosessi, osallisuus, osallistava, puhelinpalvelu

The Public Health Nurses experinces and develop of the move to call center

The purpose of the thesis was to find out what if any preconceptions the Public Health Nurses might have regarding the upcoming switch to a centralized contact call center. The goal of the thesis was to develop the procedures for the call center as well as to list any wishes, expectations and worries regarding this change.

The study was conducted in the City of Vantaa Maternity and Infant Clinics. The thesis is part of the clinics’ changes in the job responsibilities of the Public Health Nurses. In fall 2013 these clinics are switching to a centralized contact call center service. The subjects of the study were 87 Public Health Nurses that work in the maternity and infant clinics. The nurses received an email containing a link to a webropol survey. The survey consisted of ten questions, three of which was related to their backgrounds. Four questions were answered using likert scale, including three with space for any additional information. Two questions were fully open ended. The evaluation method used in this study was inductive content analysis. The quantitative method was only used when evaluation the nurses backgrounds. Responses were received from 63 nurses by due date out of which one was disqualified due to the subject answering twice to some of the questions. The percentage of the survey return was 71%.

The study found the nurses feeling positive about the change due the clients’ ability of easily to book and change appointments, contacting the clinics and the clients’ possibility of reaching a nurse at all times and getting their questions answered. The centralized call center was also expected to help with staffing during calls outs as well as provide nursing staff with more time to perform their actual duties during the day. The loss of long term patient relationships, flexibility in planning of one’s daily schedule, reachability of client’s assigned nurse, the increased work load, and increased rate of burnout were seemed as possible negative consequences.

According to the study and based on the answers of the survey the hopes and expectations were concentrated on investing in staff, assuring a high level of customer service, and developing a common set of operating procedures. The main concern was the possible loss of personalized care, over booking of appointments and lessening of the sense of workplace well-being.

Job description of public nurses who work in call centers could develop to taking care of office work and treatment equipment’s, organization of work distribution working with clients and working clients side-services.

Keywords change, change in procedures, participation, participatory, call center