ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS ABC KAJAANIN LOUNASTUOTTEISTA

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää ABC Kajaanin lounastuotteiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat ABC Kajaanin lounastuotteisiin ja palveluun. Tutkimus oli tarpeellinen, koska aikaisempaa tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ei ollut. Tutkimuksella haluttiin saada selville, millaisena asiakkaat pitävät ABC: tä ja mitä kehitettävää ABC Kajaanin lounastuotteilla olisi. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään myös kannattavuutta. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin kvantitatiivista lomakekyselyä. Kvantitatiivinen lomakekysely toteutettiin ABC Kajaanissa helmikuussa 2006 ja siihen osallistui 134 asiakasta. Tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS -tilasto-ohjelman avulla. Tulokset esitetään prosenttiluvuin ja tuloksia on havainnollistettu kuvioiden avulla. Asiakkaille esitettiin väittämiä asteikolla 1 – 5. Tuloksista ilmeni, että asiakkaat olivat tyytyväisiä tilojen viihtyvyyteen ja siisteyteen. Asiakkaat pitivät myös ruokaa hyvänä. Leipäpöytä, salaattipöytä ja lounasvalikoiman riittävyys saivat asiakkailta keskinkertaisen arvosanan, joka oli kaikilla n. 3. Henkilökunnan palvelualttius ja palvelun sujuvuus ja nopeus saivat myös huonoa palautetta, alle 3: n arvosanoilla. Asiakkailta saatu palaute on arvokasta, koska sen avulla voidaan ABC Kajaanin toimintaa kehittää paremmaksi.

The purpose of this research was to conduct a customer satisfaction survey commissioned by the service station ABC Kajaani branch concerning lunch products. The research problem was to determine how satisfied the customers are with ABC Kajaani lunch products and services. As there was no previous research on customer satisfaction, a survey was needed. Research theory also includes profitability. Quantitative recearch methods were used in this research. The survey was carried out in ABC Kajaani in February 2006 using a questionnaire and 134 customers participated in it. The research material was processed by using the SPSS program. The results were presented numerically in per cent and were also illustrated by diagrams. The customers were offered statements at the scale of one to five. The results showed that the customers where satisfied with comfortable and clean premises. The customers liked food as well. The bread and buffet table and the lunch selection were regarded sufficient and got a medium grade 3 from customers. Service speed and heplfulness also got a medium rate. Feedback from customers is valuable, because using the results of the survey ABC Kajaani activities can be further improved.