AUTOTALO LAAKKONEN OY KAJAANIN TOIMIPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Autotalo Laakkosen Kajaanin toimipisteen asiakastyytyväisyyttä lähinnä yrityksen toimintaa, palvelun laatua ja hinta-laatusuhdetta. Tutkimukset suoritettiin kahdella eri kyselyllä. Nämä tutkimukset ovat luonteeltaan kvantitatiivisia. Tutkimukset toteutettiin kyselylomakkeilla, joita lähetettiin 94 automyynnin asiakkaalle ja 365 huolto- ja varaosapalvelun asiakkaille. Vastauksia saatiin automyynnistä 50 kappaletta ja 162 huolto- ja varaosapalvelun puolelta. Vastausprosentit olivat 53,2 ja 44,4. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatutekijöitä ja sen merkitystä käsitteleviä teorioita. Yksi laadun ja asiakastyytyväisyyden mittari on odotettu ja koettu laatu. Tutkimuskohteena oli selvittää, miten Autotalo Laakkosen toiminta vastaa asiakkaiden odotuksia ja löytyykö odotusten ja toimintatapojen välillä eroja. Tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään asiakaspalvelun kehittämisessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen. Tutkimuksessa selvisi, että Autotalo Laakkosen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyttä kuvaava tutkimus. Lisäksi tutkimus toimii hyvänä vertailukohteena tutkittaessa asiakastyytyväisyyttä jatkossa.

The purpose of this thesis was to measure for the first time customer satisfaction at Autotalo Laakkonen Kajaani Office. The focus was on company operations, service quality and price-quality ratio. The data was collected by sending two different questionnaires. Altogether 94 forms were sent to car customers who had bought a car at Autotalo Laakkonen between June 1st – August 31st and 365 forms were sent to car service / spare part sale customers who had made business between June 1st – August 31st at Autotalo Laakkonen. The number of responses was 50 for car sales and 162 for car service / spare part sales. The response rates were 53,2 % and 44,4 %. The responses were analysed with statistical methods and frequencies. The thesis presents theories about customer satisfaction, qualitative factors in service and theories concerning quality. One of the measurements of customer satisfaction was the expected and experienced quality. According to the results, the customers were satisfied with the current level of service. The thesis is a good starting point for further customer satisfaction surveys. The results will be used for developing customer service.