Kela asialla Yhteispalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun laatua ja palvelumallin toteutumista yhteispalvelupisteissä Kelaan liittyvissä asioinneissa. Tutkimuksen kohdejoukkoon kuului seitsemän Päijät-Hämeen alueen yhteispalvelupistettä. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisesti. tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja haastatteluja.

Tutkimus koostuu teoria-, empiria- ja päätelmäosioista. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yhteispalvelua, Kansaneläkelaitosta ja asiakaspalvelun laatua. Tutkimuksen empiriaosuus koostuu tehtyjen havainnointien ja haastattelujen analysoinnista.

Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelun tavoitteena on, että asiakas saa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun samasta paikasta yhden luukun periaatteella. Päijät-Hämeen alueella Kansaneläkelaitoksen palveluita saa seitsemästä yhteispalvelupisteestä. Kela huolehtii Suomessa asuvien perusturvasta eri elämäntilanteissa turvaamalla väestön toimeentuloa, edistämällä terveyttä ja tukemalla itsenäistä selviytymistä.

Kela on viime vuodet kiinnittänyt erityistä huomiota asiakaspalvelun laatuun ja tavoitteena on tarjota julkisenhallinnon parasta palvelua asiakkaille. Tämä sama toivotaan toteutuvan myös yhteispalvelupisteissä asioiville. Kela on kehittänyt omaa asiakaspalveluaan monella eri tapaa. Asiakkaiden tarpeiden tunteminen ja ymmärtäminen on ollut keskeinen lähtökohta. Yhteispalvelupisteet tarjoavat avustavaa asiakaspalvelua, tämä saattaa vaikuttaa myös asiakkaiden mielikuvaan Kelan asiakaspalvelun laadusta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelumalli toteutuu yhteispalvelupisteissä Kela asiointien yhteydessä. Palvelumallin toteutuminen luo pohjan laadukkaalle ja asiakaslähtöiselle asiakaspalvelulle.

The objective of this thesis was to research the quality of customer service and the fulfillment of the service model in Citizen Services with Kela related matters. The focus group of the research was seven different Citizen Services in the region of Päijät-Häme. The thesis was executed qualitatively and observation and interviewing were the research methods utilized.

The research consists of theory, empirical and conclusion parts. The theory part of the research examines Citizen Service, Kela and quality of customer service. The empirical part analyzes the observations and interviews made.

Citizen Service is a way of offering centralized public administration services. The aim is that customers get all of the public administration services that they need from one place. In the region of Päijät-Häme, seven different Citizen Services offers Kela’s services. Kela takes care of the social security of people living in Finland by securing income, promoting health and supporting individual citizens to care for themselves.

In the past years, Kela has concentrated on the quality of customer service and the aim is to offer the best possible public administration service. The same aim is for the services in Citizen Service. Kela has developed its customer service in many ways. The focus has been especially in the knowing and understanding of customers’ needs. Citizen Service offers assisting customer service, which can also influence customers’ image of the quality of customer service at Kela.

The conclusion is that the service model is fulfilled in Citizen Services at Kela Actualizing of the service model creates a base for customer-oriented customer service.