Stakeholder relationship development plan
Rokka, Tiia (2010)
Rokka, Tiia
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002051969
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002051969
Tiivistelmä
Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu on tullut yhä tärkeämmäksi keinoksi yritykselle selviytyä aina kovenevassa kilpailussa. Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu sisältää kaikkien palveluketjun toimijoiden laadukkaasti hoidetun asiakaspalvelun yksittäisessä tapauksessa. Kokonaisen palveluketjun hallinta edellyttää sidosryhmien välistä aktiivista yhteydenpitoa sekä ymmärrystä eri osapuolten tarjoaman palvelun sisällöstä.
Kiinteistönvälittäjällä on useita sidosryhmiä, joista tärkeimmät ovat luotonantajat, rakennusliikkeet ja isännöitsijät. Näihin kuuluvat myös toiset kiinteistönvälittäjät. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää näiden sidosryhmien tyytyväisyyttä kiinteistönvälittäjien palveluun Kotka-Haminan seudulla sekä selvittää tapoja, joilla yhteistyötä voitaisiin kehittää ja syventää, jolloin palveluntaso kuluttajalle paranee.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kaikkiaan kaksitoista henkilöä osallistui tutkimukseen, joista yhdeksän haastateltiin henkilökohtaisesti ja kolme antoivat vastauksensa sähköpostitse.
Tutkimuksen mukaan sidosryhmät ovat pääasiallisesti tyytyväisiä kiinteistönvälittäjien palvelutasoon sekä ammattitaitoon. Kiinteistönvälittäjien toivottiin kuitenkin pitävän enemmän yhteyttä. Yhteistyön syventäminen sekä osapuolten välisen keskustelun lisääminen tulevaisuudessa on tärkeää asiakkaiden laadukkaan palvelun kannalta.
Kiinteistönvälittäjällä on useita sidosryhmiä, joista tärkeimmät ovat luotonantajat, rakennusliikkeet ja isännöitsijät. Näihin kuuluvat myös toiset kiinteistönvälittäjät. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää näiden sidosryhmien tyytyväisyyttä kiinteistönvälittäjien palveluun Kotka-Haminan seudulla sekä selvittää tapoja, joilla yhteistyötä voitaisiin kehittää ja syventää, jolloin palveluntaso kuluttajalle paranee.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kaikkiaan kaksitoista henkilöä osallistui tutkimukseen, joista yhdeksän haastateltiin henkilökohtaisesti ja kolme antoivat vastauksensa sähköpostitse.
Tutkimuksen mukaan sidosryhmät ovat pääasiallisesti tyytyväisiä kiinteistönvälittäjien palvelutasoon sekä ammattitaitoon. Kiinteistönvälittäjien toivottiin kuitenkin pitävän enemmän yhteyttä. Yhteistyön syventäminen sekä osapuolten välisen keskustelun lisääminen tulevaisuudessa on tärkeää asiakkaiden laadukkaan palvelun kannalta.