Stakeholder relationship development plan

Abstract

Customer service has become more and more important for the companies to survive in the markets. Understanding the total supply chain of the customer service includes every operators’ best input as possible. Management of the service supply chain requires constant interaction between the stakeholders and the real estate brokers as well as comprehension of the partners’ service offering.

A real estate broker has several stakeholder groups, the most significant being creditor, constructors, and housing managers. Competitors are also included in the relevant groups. The purpose of this study was to determine how real estate brokers and the realtor sector in general could deepen their stakeholder relationships in order to improve the level of overall service quality and final customers’ satisfaction with the service.

The research was conducted as qualitative research. A total of twelve persons participated in the study, nine of nine were personally interviewed and three replied by email.

In conclusion, the stakeholders are mainly satisfied with the level of the real estate brokers’ service and their professional skills. However, the real estate brokers should be more interactive with the stakeholders. Deepening the collaboration as well as communication between the parties is considered to be important for customer service in the future.

Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu on tullut yhä tärkeämmäksi keinoksi yritykselle selviytyä aina kovenevassa kilpailussa. Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu sisältää kaikkien palveluketjun toimijoiden laadukkaasti hoidetun asiakaspalvelun yksittäisessä tapauksessa. Kokonaisen palveluketjun hallinta edellyttää sidosryhmien välistä aktiivista yhteydenpitoa sekä ymmärrystä eri osapuolten tarjoaman palvelun sisällöstä.

Kiinteistönvälittäjällä on useita sidosryhmiä, joista tärkeimmät ovat luotonantajat, rakennusliikkeet ja isännöitsijät. Näihin kuuluvat myös toiset kiinteistönvälittäjät. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää näiden sidosryhmien tyytyväisyyttä kiinteistönvälittäjien palveluun Kotka-Haminan seudulla sekä selvittää tapoja, joilla yhteistyötä voitaisiin kehittää ja syventää, jolloin palveluntaso kuluttajalle paranee.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kaikkiaan kaksitoista henkilöä osallistui tutkimukseen, joista yhdeksän haastateltiin henkilökohtaisesti ja kolme antoivat vastauksensa sähköpostitse.

Tutkimuksen mukaan sidosryhmät ovat pääasiallisesti tyytyväisiä kiinteistönvälittäjien palvelutasoon sekä ammattitaitoon. Kiinteistönvälittäjien toivottiin kuitenkin pitävän enemmän yhteyttä. Yhteistyön syventäminen sekä osapuolten välisen keskustelun lisääminen tulevaisuudessa on tärkeää asiakkaiden laadukkaan palvelun kannalta.