SIVAKKA ON MUUTAKIN KUIN SUKSIA : Urheilu-Sivakka Ky:n asiakastyytyväisyys
Väisänen, Anja (2006)
Väisänen, Anja
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002051938
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002051938
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kemijärveläisen Urheilu-Sivakka Ky:n asiakas-tyytyväisyys ja saada selville asiakkaiden mielipide ja –kuva liikkeestä. Tavoitteena oli myös kehittää uusia toimintatapoja tai -malleja asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi ja parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyys selvitettiin kyselyllä marraskussa 2005. Kyselylomake jaettiin Urheilu-Sivakka Ky:ssä 11.11.2005 asioiville asiakkaille. Liikkeessä jaettava lomakekysely oli helppo ja taloudellinen tapa tavoittaa asiakkaat. Kysely oli laadittu lyhyeksi ja helpoksi vastata. Kaikki kyselyn saaneet asiakkaat palauttivat kyselyn.
Asiakkaiden myönteinen mielikuva kävi hyvin selville vastauksista. Asiakkaat olivat tämän kyselyn perusteella tyytyväisiä liikkeeseen ja sen palveluun ja tuotevalikoimaan. Hintatasoa asiakkaat pitivät yleisesti kohtuullisena. Suurimmaksi osaksi asiakaspalvelu-tasoa pidettiin erittäin hyvänä sekä aukioloaikoja sopivina. Kysely myös osoitti, että liikkeellä on vakituinen kanta-asiakaskunta.
Kehityskohteina kannattanee miettiä esimerkiksi vaihtoehtoja kanta-asiakkuuksien palkit-semiseen ja vahvistamiseen. Sisäistä markkinointia voisi myös kehittää. Asiakas-tyytyväisyyden säilymiseksi liikkeessä voisi luoda suoran palautteen järjestelmän sekä miettiä joidenkin lisäpalveluiden tarjontaa. Palvelujen saatavuutta voisi lisätä myös internetin välityksellä, jolloin voisi liikkeen varastoakin pienentää. Tämä toisi lisää tilaa myös liikkeen puolelle.
Asiakastyytyväisyys selvitettiin kyselyllä marraskussa 2005. Kyselylomake jaettiin Urheilu-Sivakka Ky:ssä 11.11.2005 asioiville asiakkaille. Liikkeessä jaettava lomakekysely oli helppo ja taloudellinen tapa tavoittaa asiakkaat. Kysely oli laadittu lyhyeksi ja helpoksi vastata. Kaikki kyselyn saaneet asiakkaat palauttivat kyselyn.
Asiakkaiden myönteinen mielikuva kävi hyvin selville vastauksista. Asiakkaat olivat tämän kyselyn perusteella tyytyväisiä liikkeeseen ja sen palveluun ja tuotevalikoimaan. Hintatasoa asiakkaat pitivät yleisesti kohtuullisena. Suurimmaksi osaksi asiakaspalvelu-tasoa pidettiin erittäin hyvänä sekä aukioloaikoja sopivina. Kysely myös osoitti, että liikkeellä on vakituinen kanta-asiakaskunta.
Kehityskohteina kannattanee miettiä esimerkiksi vaihtoehtoja kanta-asiakkuuksien palkit-semiseen ja vahvistamiseen. Sisäistä markkinointia voisi myös kehittää. Asiakas-tyytyväisyyden säilymiseksi liikkeessä voisi luoda suoran palautteen järjestelmän sekä miettiä joidenkin lisäpalveluiden tarjontaa. Palvelujen saatavuutta voisi lisätä myös internetin välityksellä, jolloin voisi liikkeen varastoakin pienentää. Tämä toisi lisää tilaa myös liikkeen puolelle.