Sähköinen korvauspalvelu: Käytön ja tunnettuuden tehostaminen

Abstract

Palveluiden siirtäminen internettiin tuottaa selvää lisähyötyä sekä tehokkuutta vakuutusalalla. Tämä ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys ja käytäntö on osoittanut, että asiakkaat eivät ole vakuutusalalla siirtyneet käyttämään sähköisiä palveluita niin tehokkaasti kuin esimerkiksi pankkialalla. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää minkälaiset toimenpiteet edesauttavat LähiTapiolan sähköisen korvauspalvelun käyttöä sekä tunnettuutta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena, jossa kerättiin tietoa standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin sähköisten palveluiden markkinointiin, asiakkaan hyötyihin sekä asiakastyytyväisyyteen finanssialalla.

Tutkimuksen aikana toteutettiin erinäisiä toimenpiteitä silmälläpitäen sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä tunnettuutta. Nämä osoittautuivat erittäin hyödyllisiksi. Tutkimuksessa toteutettiin myös kaksi asiakaskyselyä, joiden kautta selvitettiin sähköisen korvauspalvelun käytettävyyttä sekä minkälaisia asioita asiakkaat arvostavat korvauspalvelussa. Niiden asiakkaiden keskuudessa, jotka olivat jo käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, tyytyväisyys palveluun oli hyvä. Asiakkaat, jotka eivät olleet käyttäneet sähköistä korvauspalvelua, kuitenkin arvostavat juuri näitä asioita, joita sähköinen korvauspalvelu mahdollistaa.

Tutkimustulosten perusteella kerättiin kehittämisehdotuksia, joita vastaajat nostivat esille. Myös sisäinen koulutus koettiin hyvänä mutta tätä tulee vielä kehittää.

In the insurance sector there is a clear additional benefit by moving services on the internet. However, this is not self-evident and practice has shown that customers have not switched over to electronic services, in the insurance industry, as efficiently as, for example, in the banking sector. The aim of this study was to find out what kind of measures will help the LähiTapiola/LocalTapiola with the utilization of their electronic compensation services as well as increase its awareness.

The study was conducted as a quantitative survey study whereby information was collected in a standardized format from group of people. The literature review focused on e-services marketing, customer benefits and customer satisfaction in the financial sector.

During the study measures were taken in view of the electronic claims service availability and awareness. These proved to be very useful. The study also utilized two questionnaires to find out the usability of the electronic claims service as well as what kind of things customers value in claims service. With customers who had already used the electronic claims service, satisfaction with the service was good. Customers, who had not used the electronic claims service, appreciate precisely those things which the electronic claims service allows.

Development proposals were collected from the research results. Also, in-house training was felt to be good and this will be further developed.