Habita LKV Jyväskylän asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kiinteistönvälitysketju Habita LKV:n Jyväskylän ja Vaajakosken toimipisteiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmänä toimivat asuntonsa vuonna 2013 Habitan avustuksella myyneet tai ostaneet asiakkaat. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa käsiteltiin kiinteistönvälitysalaa, asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Näiden käsitteiden avulla pyrittiin tutkimaan Habita LKV Jyväskylän toimipisteiden asiakaspalvelua asiakkaan näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin sähköisesti kyselynetti.com-palveluun laaditun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi 12 molemmille otosryhmille erikseen muotoiltuja monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Kysymykset pyrkivät selvittämään asiakkaan kokemuksia ja hänen odotuksiensa täyttymistä välityspalvelun aikana. Tutkimuksen otos oli 123 asunnon myynyttä ja 121 asunnon ostanutta asiakasta. Kysely jaettiin vastaajille sähköpostin välityksellä. Myyjien vastausprosentiksi muodostui 35 % ja ostajien 26 %.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat kohtuullisen tyytyväisiä Habitan kiinteistönvälittäjien toimintaan. Vastaajat olivat osittain tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun, mutta vastauksien joukkoon mahtui myös negatiivisia kokemuksia ja huonoa palvelua saaneita asiakkaita. Kokonaisuudessaan ostaja-asiakkaat kokivat saaneensa huonompaa palvelua kuin asunnon myyneet asiakkaat. Jatkossa yrityksen kannattaa keskittyä tutkimaan asiakastyytyväisyyttä välittömästi palvelutapahtuman jälkeen.

The aim of this bachelor’s thesis was to examine the level of customer satisfaction at two different Habita LKV offices in Jyväskylä. The target groups of this empirical study were customers who had given a sales assignment to the real estate agency and customers who had bought a property via this agency in 2013. The theoretical frame-work of this thesis covers the basics of real estate operations, customer service, customer satisfaction and service quality. With the help of this conceptual content the study focused on producing useful information about the state of customer satisfaction and customer service in these offices.

The customer satisfaction survey was executed as an online questionnaire. The survey consisted of 12 different questions for both of the target groups. With these prestructured questions and open questions the aim was to find out if the needs and expectations of the customers were fulfilled. The online questionnaire was distributed via e-mail to 123 sellers and 121 buyers. 35 % of the seller and 26 % of the buyer clients responded to the survey.

The research results indicated that the overall satisfaction level was moderate. The respondents were partly really satisfied with the customer service. However some of the customers experienced substandard service. Altogether the buyer clients were less satisfied than the sellers. This situation must be investigated and the service quality has to be upgraded.