Asiakastyytyväisyystutkimus Joensuun Gigantille

Abstract

Tämän opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli selvittää Joensuun Gigantin asiakkaiden tyytyväisyyttä Joensuun Gigantin myyjien henkilökohtaiseen myyntityöhön ja asiakaspalvelun laatuun. Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisena asiakkaat pitävät Joensuun Gigantin imagoa. Tutkimuksen tulosten pohjalta tarkoituksena oli keksiä kehitysideoita, joilla Joensuun Gigantti pystyisi parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Gigantti Oy Ab Joensuun myymälä.

Opinnäytetyö koostui kolmesta eri osa-alueesta, joita olivat teoria, empiria sekä pohdinta. Teoriaosuudessa on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta sekä Internetiä. Empii-rinen osuus sisältää kyselylomakkeen suunnittelun, tutkimuksen toteutuksen sekä tutkimustulokset. Pohdinnassa on analysoitu tutkimustuloksia ja mietitty kehittämisideoita.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti, jossa käytettiin kyselylomaketta. Kysymykset liittyivät tutkimusongelmaan, Joensuun Gigantin palvelun laatu-ulottuvuuksiin, asiakaspalveluun, taustamuuttujiin ja yrityksen imagoon. Tutkimuksesta kävi ilmi, että kokonaisuudessaan Joensuun Gigantin asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyi myyjien tarvekartoituksesta, henkilökunnan määrässä puhelinosastolla sekä Joensuun Gigantin erottuvuudessa kilpailijoistaan.

The purpose of this study was to investigate customer’s satisfaction with and the customer service quality of the personal sales work in Gigantti, Joensuu. Furthermore, the study explored how customers perceive the image of the company. The aim of the survey was to innovate development ideas to improve customer satisfaction on the basis of the results. This study was commissioned by Joensuu outlet of Gigantti Oy Ab.

This thesis has three main parts which are the theoretical background, empirical part and the discussion. The related literature and Internet sources were used to compile the theoretical framework for thesis. The empirical part includes the questionnaire design, the implementation of the survey and the analysis and discussion of the results. Moreover the discussion section presents the development ideas.

The study was quantitative and it was carried out as a questionnaire survey. The questions arising from the main research question related to the dimensions of service qual-ity, customer service, background factors and the corporate image of Gigantti, Joensuu. On the basis of the results of this research, it can be concluded that the customers are very satisfied with the company. However there appeared to be a need to improve e.g. the needs analysis done by the sales personnel, the number of staff in department selling phones and accessories and the distinctiveness of Joensuu Gigantti from its competitors.