PÖYRY ENGINEERING OY:N ASIAKASTARVEHAASTATTELU; ASIAKASSUHTEITTEN NYKYTILANTEEN JA TULEVAISUUDEN NÄKYMIEN SELVITTÄMINEN

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pöyry Engineering Oy Kuopion toimistoryhmän asiakkaiden asiakastarvetta nyt ja lähitulevaisuudessa. Teollisuuden toimialalla tapahtuvat muutokset vaikuttavat asiakasorganisaatioiden rakenteisiin. Organisaatiot kevenevät, mutta työt eivät kuitenkaan vähene. Tämän johdosta palveluja ulkoistetaan, jolloin palveluntarjoajien tuottaman lisäarvon merkitys kasvaa. Työn tavoitteena oli saada selville, mitkä ovat asiakkaiden näkymät ja tarpeet ja miten Pöyryn tulisi palveluntarjoajana vastata esille tulleisiin tarpeisiin. Teoriaosuudessa selvitettiin asiakastarpeen kehitystä ja sen merkitystä palveluntarjoajalle. Samalla tarkasteltiin lähemmin asiantuntija – sanan merkitystä ja sitä, mitä asiantuntijapalvelut ovat. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiantuntijapalveluita voidaan kehittää siten, että asiakas kokee saavansa ostamastaan palvelusta lisäarvoa. Teoriassa tarkasteltiin myös asiakashallintaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merkitystä menestyksellisen asiakassuhteen kehittämiselle. Koska Pöyryn Kuopion toimistoryhmässä ei ole merkittävästi uusasiakashankintaa, keskityttiin tässä työssä olemassa olevien asiakkuuksien säilyttämiseen ja kehittämiseen. Tutkimuksessa heijastettiin teoriaa ja empiriaa Pöyryn asiakaslähtöiseen laatu- ja toimintajärjestelmään, joka pitkälti sanelee ehdot työn laadukkaalle tekemiselle. Siten siitä tuli suuri osa työn teorian viitekehyksestä. Työn empiirinen osuus toteutettiin haastattelemalla henkilökohtaisesti kahdeksaa (8) tärkeimpien asiakkaiden yhteyshenkilöä. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jossa asiakastarvetta ja – tyytyväisyyttä selvitettiin seitsemällä (7) avoimella kysymyksellä. Haastattelusta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostavat Pöyryn asiantuntemusta ja luotettavuutta. Se osoitti myös, että asiakasorganisaatioiden keventymisen myötä ulkoisen palveluntarjoajan apua tarvitaan yhä enemmän. Kun suuria investointeja ei ole näkyvissä, nousevat pienten lähipalvelu- ja kunnossapitotöiden osuudet jatkuvasti.

This thesis was commissioned by the Kuopio Office of Pöyry Engineering Ltd. The aim was to discover the current and future customer needs at the company and how Pöyry as a service provider should meet those needs. The theoretical part of the thesis consist of three main themes. One of them was development of customer needs and its importance to Pöyry. At the same time terms consultant and consultancy services were studied more closely. The purpose was to determine how those services can be improved so that the customer feels that he receives extra value from the service he purchased. The other themes were customer relationship management and customer satisfaction and their significance for developing a successful customer relationship. In this research, the focus was in maintaining and developing the existing customer relationships due to the fact that Pöyry does not gain new customers on a daily basis. The empirical part presents the research method and the research results. The research was conducted by interviewing personally eight contact persons from the most important customers. The research showed that the customers appreciated the expertise and reliability of Pöyry. It also indicated that due to the streamlined customer organizations, the outside service provider is very much needed. When there are no large investments in sight, the amount of small maintenance and local service tasks increases significantly.