Tiketöintijärjestelmän kehitysprojekti RT/SCSM

Abstract

Tämä opinnäytetyö selvitti Laurean tietohallinnon tiketöintijärjestelmän uusimisprosessia. Tutkimuksessa esiteltiin käytöstä poistuvan Request Trackerin (RT) ja sen korvaavan järjestelmän, System Center Service Managerin (SCSM) toimintatapaa, ominaisuuksia ja eroavaisuuksia. Lisäksi selvitettiin Laurean Tietohallinnon henkilöstön mielipiteitä molempien järjestelmien toimivuudesta ja ominaisuuksista.

Tiketöintijärjestelmien ominaisuuksia ja eroavaisuuksia esiteltäessä käytettiin pääasiassa sähköisiä Internet- ja kirjalähteitä. Järjestelmien toimintatapojen esittelyn lähteenä käytettiin Laurean Tietohallinnon kuvamateriaalia ja järjestelmäkehittäjien koulutusohjeita.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla. Osana tutkimusta käytettiin Laurean Tietohallinnon Service Deskissä työskentelevän esimiehen strukturoitua haastattelua, minkä lisäksi selvitettiin verkkolomakekyselyn avulla Tietohallinnon IT-asiantuntijoiden sekä esimiesten mielipiteitä Laurean tiketöintijärjestelmistä. Järjestelmien toimintatapojen esittely ja tutkimus toteutettiin itsenäisellä havainnoinnilla.

Haastattelun ja verkkolomakekyselyn tulokset osoittivat Laurean Tietohallinnon henkilöstön odottavan SCSM –ratkaisusta toimivaa korvaajaa RT:lle. Erityisesti työn automatisointi ja muokattavuus osoittautuivat SCSM:n vahvoiksi puoliksi. Nämä ominaisuudet tulevat olemaan Laurean Tietohallinnon toimintatehokkuuden kannalta erittäin merkittävässä roolissa.

Development Project of a Ticketing System RT/SCSM

The subject of this Bachelor’s thesis was the examination of the upgrading process of a ticketing system for the Laurea IT Management. The goal was introducing the mechanism and features of the current ticketing system, Request Tracker (RT) which was being run down from service and its successor the System Center Service Manager (SCSM).

The sources of information for the introduction of the ticketing systems were mainly Internet pages and virtual e-books. The introduction of the system mechanism was based on the footage provided by the Laurea IT Management and several system developer guides.

The research uses qualitative research methods. A structurized interview method was utilized when interviewing a Supervisor of the Laurea Service Desk. In addition to the interview, a quantitative inquiry was used to gain thoughts and opinions from the other Supervisors and IT Specialists of the Laurea IT Management. The introduction of the ticketing system’s mechanism was implemented with independent observation techniques.

Results of the inquiry proved that the staff of the Laurea IT Management has optimistic ex-pectations for the new SCSM system and that it will be an eligible successor for the RT. Especially features such as automation and customization were considered to be strengths as for the SCSM. These features will be highly beneficial for the efficient service of the Laurea IT Management.