Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakkaan ehdoilla vai palvelumallin armoilla? - Kelan palvelumallin kehittäminen käyttäjäkeskeisillä menetelmillä
Aholainen, Terhi; Silvennoinen, Pirita (2014)
Aholainen, Terhi
Silvennoinen, Pirita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404305435
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404305435
Tiivistelmä
Kansaneläkelaitoksessa on käytössä palvelumalli, jota palveluneuvoja toteuttaa asiakaspalvelutilanteessa. Palvelumallin toteutumista on tutkittu Mystery Shopping -menetelmällä ja näissä tutkimuksissa todettu, että palvelumallia ei läheskään aina noudatettu. Tämän pohjalta käynnistettiin kehittämistutkimus, jossa kehittämistehtävänä oli parantaa Kansaneläkelaitoksen palvelumallia käyttäjäkeskeisillä menetelmillä. Kehittämistutkimuksessa oli tavoitteena tutkia, onko palvelumalli sellainen, että se tukee palvelutilanteen hoitamista ja onko jotain sellaisia osa-alueita, jotka pitäisi lisätä palvelumalliin. Tutkimuksessa selvitettiin myös millä tasolla palvelumallia toteutetaan tutkimushetkellä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin hyvän palvelun, palvelumallin ja käyttäjäkeskeisyyden määritelmään sekä prosessin kehittämisen teoriaan. Tämän lisäksi teoriassa tutustuttiin vuorovaikutukseen palvelutilanteessa sekä työntekijän sitouttamiseen. Teoriaosuuden lopussa käytiin läpi kehittämistutkimuksessa käytettyjä käyttäjäkeskeisiä menetelmiä ja analysointimenetelmiä.
Kehittämistutkimus toteutettiin kolmivaiheisesti.Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin tämänhetkistä tilannetta havainnoimalla ja haastattelemalla palveluneuvojia. Tarkoituksena oli löytää kehittämiskohteita palvelumallista. Yhtenä tärkeimpänä tuloksena havainnoinnista voitiin pitää sitä, että palvelumallia ei noudatettu palvelutilanteissa työnantajan esittämällä tavalla. Haastatteluissa selvisi, että palveluneuvojien mielestä palvelumallia tulisi saada soveltaa
tilanteen ja asiakkaan mukaan.
Kehittämistutkimuksen toisessa vaiheessa havainnointien ja haastatteluiden pohjalta suunniteltiin työpaja, jossa oli tarkoituksena löytää vastauksia palvelumallin kriittisiin kohtiin yhdessä palveluneuvojien kanssa. Työpajan tuloksena saatiin käyttäjien kanssa kehitetty uusi palvelumalliluonnos. Tässä luonnoksessa merkittävimmät muutokset nykyiseen palvelumalliin verrattuna olivat: vastaaminen asiakkaan akuuttiin asiaan mahdollisuuksien mukaan ensin, asiakkaan tunnistaminen palvelutilanteen alussa ja ohjaus tarvittaessa ajanvarausasiakkaaksi. Luonnoksen pohjalta tutkijat loivat uuden palvelumallin, jossa käyttäjien mielipiteet ja näkemykset otettiin huomioon.
Uuden mallin toimivuutta testattiin vielä luotaintehtävillä kolmannessa kehittämistutkimuksen vaiheessa. Tärkeimpinä huomioina luotainvaiheesta voitiin pitää sitä, että uusi palvelumalli oli palveluneuvojien mielestä käytännönläheisempi ja asiakaslähtöisempi. Uusi malli antaa palveluneuvojille enemmän vapauksia ja vastuuta palvelutilanteen hoitamiseen. Jos asiakkaan kysymykseen vastataan palvelutilanteen alkuvaiheessa, on helpompi pyytää asiakasta vastaamaan muihin kysymyksiin. Jos uusi palvelumalli otetaan käyttöön, ajanvarausasiakkaat tulevat lisääntymään, koska palvelumallissa on huomioitu ajanvarausasiakkaan tunnistaminen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin hyvän palvelun, palvelumallin ja käyttäjäkeskeisyyden määritelmään sekä prosessin kehittämisen teoriaan. Tämän lisäksi teoriassa tutustuttiin vuorovaikutukseen palvelutilanteessa sekä työntekijän sitouttamiseen. Teoriaosuuden lopussa käytiin läpi kehittämistutkimuksessa käytettyjä käyttäjäkeskeisiä menetelmiä ja analysointimenetelmiä.
Kehittämistutkimus toteutettiin kolmivaiheisesti.Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin tämänhetkistä tilannetta havainnoimalla ja haastattelemalla palveluneuvojia. Tarkoituksena oli löytää kehittämiskohteita palvelumallista. Yhtenä tärkeimpänä tuloksena havainnoinnista voitiin pitää sitä, että palvelumallia ei noudatettu palvelutilanteissa työnantajan esittämällä tavalla. Haastatteluissa selvisi, että palveluneuvojien mielestä palvelumallia tulisi saada soveltaa
tilanteen ja asiakkaan mukaan.
Kehittämistutkimuksen toisessa vaiheessa havainnointien ja haastatteluiden pohjalta suunniteltiin työpaja, jossa oli tarkoituksena löytää vastauksia palvelumallin kriittisiin kohtiin yhdessä palveluneuvojien kanssa. Työpajan tuloksena saatiin käyttäjien kanssa kehitetty uusi palvelumalliluonnos. Tässä luonnoksessa merkittävimmät muutokset nykyiseen palvelumalliin verrattuna olivat: vastaaminen asiakkaan akuuttiin asiaan mahdollisuuksien mukaan ensin, asiakkaan tunnistaminen palvelutilanteen alussa ja ohjaus tarvittaessa ajanvarausasiakkaaksi. Luonnoksen pohjalta tutkijat loivat uuden palvelumallin, jossa käyttäjien mielipiteet ja näkemykset otettiin huomioon.
Uuden mallin toimivuutta testattiin vielä luotaintehtävillä kolmannessa kehittämistutkimuksen vaiheessa. Tärkeimpinä huomioina luotainvaiheesta voitiin pitää sitä, että uusi palvelumalli oli palveluneuvojien mielestä käytännönläheisempi ja asiakaslähtöisempi. Uusi malli antaa palveluneuvojille enemmän vapauksia ja vastuuta palvelutilanteen hoitamiseen. Jos asiakkaan kysymykseen vastataan palvelutilanteen alkuvaiheessa, on helpompi pyytää asiakasta vastaamaan muihin kysymyksiin. Jos uusi palvelumalli otetaan käyttöön, ajanvarausasiakkaat tulevat lisääntymään, koska palvelumallissa on huomioitu ajanvarausasiakkaan tunnistaminen.