Kohti parasta palvelua : Asiakaspalveluprosessien kehittäminen Kelan Etelä-Karjalan vakuutuspiirissä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin Etelä-Karjalan vakuutuspiirin asiakkaiden hakemusten käsittelyprosessia hakemuksen jättämisestä päätöksen saamiseen. Tutkimuksessa selvitettiin myös sitä, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan asiointikanavan valintaan. Tutkimuksen tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä sekä kartoittaa asiakaspalveluprosessin vahvuuksia ja kehittämiskohtia.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin haastattelemalla 16 Kelan asiakasta marraskuun 2013 - maaliskuun 2014 aikana. Jokainen asiakas haastateltiin kaksi kertaa. Ensimmäinen haastattelu tehtiin kun he olivat toimittaneet hakemuksen, ja toinen, kun he olivat saaneet päätöksen. Haastateltavat olivat toimittaneet hakemuksen joko toimistopalveluun, yhteispalvelupisteeseen, postitse, sähköiseen asiointipalveluun tai kun he olivat asioineet ajanvarauksella. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin sisällön analyysin avulla.

Tutkimus osoitti, että palvelukanavan valintaan vaikuttivat neuvojen tarve, hakemuslomakkeen selkeys, liitteiden toimittamisen tarve, helppous, toimistopalvelun sijainti sekä mahdollisuus tai halukkuus käyttää sähköisiä palveluja. Jos halutaan ohjata asiakkaita asiakaspalvelusta muihin palvelukanaviin, tulee kiinnittää huomiota etenkin hakemusten selkeyteen, sähköisen palvelun helppokäyttöisyyteen sekä liitteiden toimittamisen selkeyteen ja helppouteen. Sähköisten liitteiden toimittaminen ja ajanvarausmahdollisuus ovat uusia palvelumuotoja, joita tulisi markkinoida enemmän.

Hakemusprosessissa asiakkaille tärkein asia on hakemuksen käsittelyn nopeus sekä lisäselvitysten pyytäminen kerralla. Asiakkaat toivovat, että heiltä pyydetään lisäselvitykset mieluiten puhelimella tai sähköpostilla. Yleisistä asioista toivotaan tietoa kirjallisesti (lehdet, kotiin jaettavat esitteet) sekä sähköpostin tai internetin välityksellä. Tutkimuksen mukaan päätöksiä pidetään selkeinä, mutta niiden perusteluihin tulee kiinnittää enemmän huomiota.

Jatkotutkimuksena voisi tutkia, miten lisäselvitysten pyytämistä voitaisiin tehostaa ja selkeyttää. Jatkotutkimuksena voisi tarkastella myös vakuutuspiirin sisäisiä prosesseja sekä sitä, miten koko Kelan tasolla asiakaspalvelijoiden osaaminen turvataan muuttuvassa toimintaympäristössä.

The purpose of this study was to study customer service processes of the Social Insurance Institution of Finland (Kela) and increase customer understanding. The aim was to find out Kela’s strengths and development points. Secondary purpose was to find out the reasons behind the selection of various service channels. Customers can choose between delivering their application to the local office, sending the application by mail or by e-services. Customers can also make an appointment to the local office of choice.

The study was qualitative. Data for this study were collected by interviewing Kela´s customers (n= 16). Customers were interviewed twice. The first interview was made when they submitted their application and the second took place after receiving the decision. The results were analyzed using inductive content analysis.

Based on the findings, Kela´s customers come to the local office when they have questions about the application or when they have to attach requested documents to the application. They book an appointment when they want to get customer service without queuing or when they need help with the difficulties with filling in the application or the situation they are facing. Most of the customers prefer to use the online services, if they are easy to use. Customers wish to have decisions quickly. They also hope that if any additional documents are needed, Kela’s personnel would call them rather than send a letter. They also hope that all documents might be requested at one time.

Further study is required to find out how Kela could improve its processes, so that customers would know better which documents should be delivered.