Tili- ja tilintarkastustoimiston toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä tili- että tilintarkastuspalveluiden osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä, jotta sen pohjalta voidaan tehdä toiminnan kehittämissuunnitelma. Tarkoituksena oli erityisesti saada selville tilintarkastuspalveluita käyttävien asiakkaiden tyytyväisyys suhteessa muihin, sillä heidän kanssaan yhteydenpito on huomattavasti vähäisempää kuin tilitoimistoasiakkaiden.

Opinnäytetyö jakautuu teoria- ja empiriaosuuteen, joista ensimmäisessä käsitellään yleisesti taloushallintoalaa ja erityisesti tilitoimisto- ja tilintarkastuspalveluita. Teoriaosuudessa perehdytään myös palveluun ja sen laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Työn empiirisessä osassa esitellään toimeksiantajayritys, kuvaillaan tutkimuksen toteutus sekä esitetään tutkimustulokset. Osuudessa tuodaan esiin myös tutkimuksen pohjalta laadittu toiminnan kehittämissuunnitelma.

Tutkimus toteutettiin pääosin kvalitatiivisena tutkimuksena mutta hyödyntäen myös kvantitatiivisia menetelmiä. Kvalitatiivisen menetelmän valinnan kautta pyrittiin saamaan laajempi kokonaiskuva asiakastyytyväisyydestä, jotta sen pohjalta voitaisiin luoda toimivia kehittämisehdotuksia. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin sähköisenä kesän 2013 aikana. Tutkimusjoukkona olivat ne yrityksen asiakkaat, joille voitiin lähettää kysely sähköpostitse. Joukon ulkopuolelle rajattiin lisäksi yrityksen uudet tai henkilöstöön sidoksissa olevat asiakkaat.

Tutkimustuloksista selvisi asiakastyytyväisyyden olevan pääasiassa erittäin hyvä, parannettavaa on lähinnä pienissä yksityiskohdissa. Tilintarkastusasiakkaiden tyytyväisyydessä ei todeta olevan juurikaan eroa tilitoimistoasiakkaisiin nähden. Tutkimuksen pohjalta toiminnan kehittämisen painopisteeksi ja haasteeksi nousee palvelun laadun säilyttäminen. Tärkeä osa-alue tällöin on henkilöstön tyytyväisyys ja hyvinvointi. Olennaista on myös asettaa toiminnalle pitkällä tähtäimellä tavoitteet, joiden pohjalta pystytään vastaamaan alan kehittymisen haasteisiin. Kilpailukeinoina ovat hyvä imago ja palvelun laatu sekä toiminnan kehittäminen sähköistymisen ja asiakkaan liiketoiminnan syvemmän analysoinnin suuntaan.

This thesis deals with the quality of service and customer satisfaction from the point of view of both accounting and auditing services. The purpose of the study is to research customer satisfaction in the case firm and draw up a plan to improve the operation based on the study results. The second main goal is to investigate the satisfaction of the customers using the auditing services in relation to other customers, since the communication with them is remarkably minor.

The thesis is divided in two parts: the theoretical and empirical sections the first of which deals with the financial management sector in general and accounting and auditing services in particular. Also, the section defines service, its quality and customer satisfaction. Next, in the empirical section the company is presented, the execution of the study is described and the results are shown. In addition the section includes, based on the study, the plan to improve operation.

The study was conducted mainly as a qualitative study but also utilizing the quantitative method. The reason for choosing the qualitative method was to achieve a wider general view of customer satisfaction so that it would be possible to create functional suggestions for improvement. The customer satisfaction survey was carried out through the Internet during the summer of 2013. The study sample consisted of those customers to whom it was possible to send the survey by email. The customers who had only recently joined the firm were also left out from the study, as well as the ones who had a close relationship to some of the personnel members.

The study results show that customer satisfaction is mainly on a very high level, need for improvement occurring mostly in small details. The customer satisfaction of the auditing service customers shows little difference comparing to the account-ing service customers. Based on the study, the primary focus and challenge in improving operations is to maintain the level of the quality of service. Therefore, the satisfaction and wellbeing of the personnel is an important factor. Also, it is essential to set up goals for operating in the long term, from which point it is possible to respond to the challenges of the industry’s development. The company’s strengths in competition are a good image, high quality of service and improving operation by means of new technologies and deeper analysis of the customer’s business.