Luottoprosessin analyysejä : läpimenoaika, kustannukset ja asiakaskokemus

Abstract

Pankissa X tullaan sen strategian mukaisesti, vuosien 2012 - 2017 aikana, tarkastelemaan liiketoiminnan eri osa-alueiden kustannuksia liiketoiminnan tehostamistoimenpiteenä. Tehokkuuden parantamiseksi Pankissa X on tarkoitus sujuvoittaa prosesseja sekä prosessikulttuuria, samalla rakentaen asiakaskokemusta ja kehittämällä kanavia, joissa asiakkaita kohdataan. Kehitystyöllä tähdätään parempaan kustannustehokkuuteen lisäämällä aikaa mm. asiakaspalveluun.

Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida Pankin X luottoprosessia ja tuottaa analyysit luottoprosessin kustannusten, siihen kuluvan ajan sekä asiakaskokemuksen osalta. Analyysit tuottivat tietoa prosessin nykytilasta, jota voidaan hyödyntää pohdinnassa, mihin luottoprosessin osa-alueisiin tai millaisiin toimenpiteisiin luottoprosessissa tulisi panostaa Pankin X rahoituspainotteisten liiketoiminta-alueiden kustannustehokkuuden parantamiseksi.

Opinnäytetyö teoreettinen osuus rakentuu seuraavista aiheista: Pankin toiminta ja Pankin X strategia, kustannustehokkuus, toimintolaskenta, prosessin kehittäminen ja asiakaskokemus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin monimenetelmää; havainnointia, haastattelua sekä kyselyä.

Tutkimustulosten mukaan luottoprosessiin kuluva, keskimääräinen aika, on noin 4 tuntia, josta noin puolet kuluu kosketuksissa asiakkaan kanssa. Asiakaskokemusten tulosten osalta luottoprosessi sai keskiarvosanaksi 4+, erittäin hyvä ja asiakaskokemus oli positiivisempi neuvotteluissa, jotka oli käyty puhelimitse.

Etenkin konttoritapaamissa ja uuden asiakkaan kohdalla syntyvää asiakaskokemusta tulisi parantaa. Luottopapereiden tilaukseen, luottopapereiden yhteen keräämiseen allekirjoituksen ja kauppojen jälkeen sekä konsultaatioon toisen luottopäättäjän kanssa kuluvaa aikaa tulisi myös vähentää, koska ne eivät tuota asiakkaalle arvoa. Kehittämällä luottojen tekemiseen käytettävää sovellusta, voidaan aikaa myös vapauttaa asiakaspalveluun. Tulokset sekä johtopäätökset ovat salattuja kustannusten ja kustannustehokkuuden osalta.

Bank X has laid out a strategy for the years 2012 – 2017 that aims to analyze the costs in different parts of its business as a measure to improve efficiency. To improve efficiency Bank X has designed to streamline its processes and process culture, while building good customer experiences and developing channels where customers are encountered. The goal for development is better cost efficiency and more time for customers.

The aim of this study was to analyze Bank X´s credit process and produce analyses of its costs, turnaround time and customer experiences. The analyses provide information about the current state of the credit process and this information can be exploited to consider which credit process areas or what kind of actions should be invested in order to improve cost efficiency in Bank X´s financial business areas.

In the theoretical part of the thesis the following areas are covered: bank operations and strategy, cost efficiency, activity-based costing, process development and customer experience. The research method used was triangulation and it contained observation, interviews and questionnaires.

The results show that the average turnaround time of the credit process was about four hours and about half of this time was spent in contact with the customer. The results concerning customer experience show that the credit process received an average score of 4 +, very good and the customer experience was more positive in negotiations which had taken place over the phone.

In particular, negotiations which take place in Bank X´s office and the customer experiences of new customers should be improved. Less time should be spent ordering credit papers, collecting the signed credit papers as well as consulting another credit decision-maker because these operations do not create value for the customer. By developing the application used for credit processing more time can be reserved for customers. The results and conclusions regarding costs and cost effectiveness are confidential.