Bringing knowledge management to Professional Services team : case: Acrelec Nordics
Karhu, Joonas (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153521
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153521
Tiivistelmä
The Professional Services team has been focusing on meeting market demand for self-checkout solutions for a long period of time. The pandemic provided an ideal opportunity to re-evaluate the Professional Services team's work habits and systems.
The first step in initiating development was to map out the services provided by the team and the processes that supported them. The research approach chosen was action research. The first phase of action research was unfreezing. The researcher conducts preliminary mapping of the situation and begins drawing conclusions about it during this phase. After mapping the current situation, the researcher and a few team members conducted a SWOT analysis. The SWOT analysis provided clear guidance on the development work that should be prioritized. Knowledge management, the Professional Services team, and process development were the three main focus areas. The plan was developed with the focus areas in mind, and development work began in December 2022.
The development resulted in an easy-to-use task creation feature in ClickUp, a new project and team management tool. ClickUp enabled the collection of relevant data about operations and the creation of dashboards. 15 dashboards were created during development to aid in customer care, project management, and to provide a more comprehensive view of the big picture. Also, invoicing rose 27% due to the use of automations and easy-to-use task creation process. Six months were set for data collection. Following that, the Professional Services team and Acrelec Nordics executives will participate in development days during which the collected data will be analyzed, and new focus areas assigned to the team. Professional Services-tiimi on jo pitkään keskittynyt vastaamaan markkinoiden kysyntään itsepalvelukassaratkaisuille. Pandemia tarjosi ihanteellisen tilaisuuden arvioida uudelleen Professional Services -tiimin työtottumuksia ja -järjestelmiä.
Ensimmäinen askel kehitystyön käynnistämisessä oli kartoittaa tiimin tarjoamat palvelut ja niitä tukeneet prosessit. Tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus. Tässä toimintatutkimuksen ensimmäistä vaihetta kutsutaan jäätymisen purkamiseksi. Tutkija tekee alustavan tilanteen kartoituksen ja alkaa tehdä johtopäätöksiä siitä tässä vaiheessa. Nykytilanteen kartoituksen jälkeen tutkija ja muutama tiimin jäsen tekivät SWOT-analyysin. SWOT-analyysi antoi selkeät suunnan siihen, mitä kehitystyössä tulisi priorisoida. Tietojohtaminen, Professional Services -tiimi ja prosessien kehittäminen olivat kolme pääpainoaluetta. Suunnitelma laadittiin painopistealueita ajatellen ja kehitystyö aloitettiin joulukuussa 2021.
Kehityksen tuloksena syntyi helppokäyttöinen tehtävänluontiominaisuus uudessa projektin ja tiimin hallintatyökalussa ClickUpissa. ClickUp mahdollisti oleellisten tietojen keräämisen toiminnoista ja kojetaulujen luomisen. Kehityksen aikana luotiin 15 kojelautaa auttamaan asiakaspalvelua, projektinhallintaa ja tarjoamaan kattavampi kuva kokonaisuudesta. Laskutus nousi 27 % automaatioiden käytön ja helppokäyttöisen tehtävien luomisprosessin ansiosta. Tiedonkeruulle varattiin kuusi kuukautta aikaa. Tämän jälkeen Professional Services -tiimi ja Acrelec Nordics johtajat osallistuvat kehityspäiville, joiden aikana kerätty data analysoidaan ja tiimille osoitetaan uusia painopistealueita.
The first step in initiating development was to map out the services provided by the team and the processes that supported them. The research approach chosen was action research. The first phase of action research was unfreezing. The researcher conducts preliminary mapping of the situation and begins drawing conclusions about it during this phase. After mapping the current situation, the researcher and a few team members conducted a SWOT analysis. The SWOT analysis provided clear guidance on the development work that should be prioritized. Knowledge management, the Professional Services team, and process development were the three main focus areas. The plan was developed with the focus areas in mind, and development work began in December 2022.
The development resulted in an easy-to-use task creation feature in ClickUp, a new project and team management tool. ClickUp enabled the collection of relevant data about operations and the creation of dashboards. 15 dashboards were created during development to aid in customer care, project management, and to provide a more comprehensive view of the big picture. Also, invoicing rose 27% due to the use of automations and easy-to-use task creation process. Six months were set for data collection. Following that, the Professional Services team and Acrelec Nordics executives will participate in development days during which the collected data will be analyzed, and new focus areas assigned to the team.
Ensimmäinen askel kehitystyön käynnistämisessä oli kartoittaa tiimin tarjoamat palvelut ja niitä tukeneet prosessit. Tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus. Tässä toimintatutkimuksen ensimmäistä vaihetta kutsutaan jäätymisen purkamiseksi. Tutkija tekee alustavan tilanteen kartoituksen ja alkaa tehdä johtopäätöksiä siitä tässä vaiheessa. Nykytilanteen kartoituksen jälkeen tutkija ja muutama tiimin jäsen tekivät SWOT-analyysin. SWOT-analyysi antoi selkeät suunnan siihen, mitä kehitystyössä tulisi priorisoida. Tietojohtaminen, Professional Services -tiimi ja prosessien kehittäminen olivat kolme pääpainoaluetta. Suunnitelma laadittiin painopistealueita ajatellen ja kehitystyö aloitettiin joulukuussa 2021.
Kehityksen tuloksena syntyi helppokäyttöinen tehtävänluontiominaisuus uudessa projektin ja tiimin hallintatyökalussa ClickUpissa. ClickUp mahdollisti oleellisten tietojen keräämisen toiminnoista ja kojetaulujen luomisen. Kehityksen aikana luotiin 15 kojelautaa auttamaan asiakaspalvelua, projektinhallintaa ja tarjoamaan kattavampi kuva kokonaisuudesta. Laskutus nousi 27 % automaatioiden käytön ja helppokäyttöisen tehtävien luomisprosessin ansiosta. Tiedonkeruulle varattiin kuusi kuukautta aikaa. Tämän jälkeen Professional Services -tiimi ja Acrelec Nordics johtajat osallistuvat kehityspäiville, joiden aikana kerätty data analysoidaan ja tiimille osoitetaan uusia painopistealueita.