Julkisten palvelujen asiakaskokemuksen kehittäminen: Asioinnin asiakaskeskeinen konseptointi nuorten palveluissa

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää julkisten palvelujen asiakaskokemusta nuorten palveluissa. Kehittämistyö toteutettiin yhteistyössä Jyväskylän nuorisopalvelujen Nuorten talon kanssa. Nuorten talossa on tarjolla sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja nuorisopalveluja 15−30-vuotiaille nuorille. Tarkoituksena oli ymmärtää arvon ja asiakaskokemuksen muodostumista julkisissa palveluissa nuorten ja nuorten palvelujen työntekijöiden näkökulmasta. Nuorilta ja työntekijöiltä kerätyn asiakasymmärryksen pohjalta tutkimuksellista kehittämistyötä ohjaavaksi muotoiluhaasteeksi kiteytyi asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolun alkuvaiheessa, Nuorten talossa asioidessa. Kehittämistyön tietoperusta nojasi muotoiluajatteluun, asiakaskeskeiseen ajatteluun, arvoon ja sen muodostumiseen sekä asiakaskokemukseen ja sen muotoiluun julkisen sektorin kontekstissa. Lähestymistapoina olivat palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen, jotka mahdollistivat eri kohderyhmien äänen esiin saamisen sekä vuoropuhelun nuorten palvelujen ammattilaisten välillä. Kehittämistyön prosessi toteutettiin Design Councilin Tuplatimantti -mallin neljän vaiheen mukaisesti. Tutki-vaiheen tiedonkeruu toteutettiin työpajojen sekä haastattelu- ja luotaintutkimuksen avulla. Kehitä-vaiheessa yhteiskehitettiin ideoita ja ratkaisuja Nuorten talossa asiointiin eri asiakaspersoonille nuorten palvelujen ammattilaisten kanssa. Kehittämistyön tuloksena muodostettiin yhteenveto asiakaskokemuksen osa-alueista ja kehittämiskohdista, asiakaspersoonat sekä asioinnin palvelukonsepti, joka sisältää asioinnin osa-alueet ja suuntaviivat niiden toteuttamiseksi sekä asioinnin palvelupolun- ja prosessin. Palvelukonsepti on hyödynnettävissä Nuorten talon lisäksi muiden vastaavien nuorten ja monialaisten julkisten palvelujen kehittämisessä paikallisella, alueellisella ja valtakunnallisella tasolla. Tulokset tarjoavat palvelujen asiakaskeskeisen kehittämisen tueksi tietoa nuorten asiakaskokemuksesta sekä soveltuvia menetelmiä haavoittuvassa asemassa olevien kohderyhmien osallistamiseksi. Palvelumuotoiluun nojaava prosessi sekä yhteiskehittämisen menetelmät soveltuvat hyödynnettäväksi vuoropuhelun vahvistamiseksi eri sektoreiden palveluiden ammattilaisten välillä.