Meijän kirjasto - Iisalmen kaupunginkirjaston asiakaskokemuksen kehittäminen
Nuutinen, Niina (2022)
Nuutinen, Niina
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203223822
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203223822
Tiivistelmä
Kirjaston toimintaympäristö muuttuu. Tulevaisuuden kirjasto ei ole enää pölyyntyneiden kirjojen säilytyspaikka, vaan kuntalaisia osallistava koko kansan olohuone, joka vastaa entistä paremmin käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin. Myös kirjastolain tavoitteena on edistää kansalaisten aktiivisuutta, demokratiaa ja sananvapautta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Iisalmen kaupunginkirjaston asiakaskokemuksen nykytila ja luoda yleisten kirjastojen arvojen ja kehittämisen suunnan mukainen kirjaston asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma, jossa asiakkaiden tarpeet ja odotukset huomioidaan. Työn tavoitteena oli tutkimuksen keinoin saadun syvällisen asiakasymmärryksen myötä tarjota asiakkaille heidän tarpeitaan paremmin vastaavia kirjastopalveluja ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Lisäksi tavoitteena oli tuoda asiakaslähtöistä kulttuuria ja yhteiskehittämisen menetelmiä osaksi kirjaston toimintatapoja. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Iisalmen kaupunginkirjasto.
Opinnäytetyössä on laadullinen tutkimusote. Työn lähestymistapana on tapaustutkimus, jossa hyödynnetään palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Tutkimusaineistoa kerättiin joulukuussa 2021 mystery shopping -arviointikäyntien, Ala laputtaa! -tapahtuman sekä kontekstuaalisten haastatteluiden avulla, joita analysoitiin aineisto- ja teoriaohjaavilla analyyseillä. Lisäksi analysoitiin sekundaarista aineistoa kirjastossa aiemmin tehdyistä tutkimuskyselyistä. Analysoituja aineistoja hyödynnettiin henkilöstön työpajoissa 01–02/2022, joissa tutkimustuloksista luotiin kirjaston asiakasprofiileja, asiakaspolku, service blueprint sekä asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma toimenpiteineen. Näiden avulla syvennettiin henkilöstön asiakasymmärrystä ja ideoitiin kehittämistoimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaslähtöisen kulttuurin ja yhteiskehittämisen menetelmiä vietiin onnistuneesti käytäntöön henkilöstön työpajoissa, jotka koettiin hyvinä menetelminä kehittää kirjaston toimintaa ja prosesseja. Menetelmät nähtiin sopivina keinoina kirjaston kehittämiseen myös tulevaisuudessa. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Iisalmen kaupunginkirjaston asiakaskokemus koetaan pääasiassa positiiviseksi. Kokemukseen vaikuttavia tekijöitä olivat osaava ja asiantunteva asiakaspalvelu, itsepalvelulainaus- ja palautusmahdollisuudet, toimiva verkkokirjasto sekä riittävä ja hyvin saatavilla oleva aineisto ja palvelut. Tulosten perusteella asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin voitaisiin vastata vielä paremmin lisäämällä tilojen viihtyisyyttä, parantamalla palveluiden markkinointiviestinnän saavutettavuutta, lisäämällä ja selkeyttämällä sekä sisä- että ulko-opasteita, kehittämällä verkkokirjastoa ja verkkosivuja sekä huomioimalla asiakkaita paremmin. Tämän päivän kirjaston asiakas kaipaa ja odottaa asiakaskokemukselta elämyksellisyyttä!
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Iisalmen kaupunginkirjaston asiakaskokemuksen nykytila ja luoda yleisten kirjastojen arvojen ja kehittämisen suunnan mukainen kirjaston asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma, jossa asiakkaiden tarpeet ja odotukset huomioidaan. Työn tavoitteena oli tutkimuksen keinoin saadun syvällisen asiakasymmärryksen myötä tarjota asiakkaille heidän tarpeitaan paremmin vastaavia kirjastopalveluja ja erinomaisia asiakaskokemuksia. Lisäksi tavoitteena oli tuoda asiakaslähtöistä kulttuuria ja yhteiskehittämisen menetelmiä osaksi kirjaston toimintatapoja. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Iisalmen kaupunginkirjasto.
Opinnäytetyössä on laadullinen tutkimusote. Työn lähestymistapana on tapaustutkimus, jossa hyödynnetään palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Tutkimusaineistoa kerättiin joulukuussa 2021 mystery shopping -arviointikäyntien, Ala laputtaa! -tapahtuman sekä kontekstuaalisten haastatteluiden avulla, joita analysoitiin aineisto- ja teoriaohjaavilla analyyseillä. Lisäksi analysoitiin sekundaarista aineistoa kirjastossa aiemmin tehdyistä tutkimuskyselyistä. Analysoituja aineistoja hyödynnettiin henkilöstön työpajoissa 01–02/2022, joissa tutkimustuloksista luotiin kirjaston asiakasprofiileja, asiakaspolku, service blueprint sekä asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma toimenpiteineen. Näiden avulla syvennettiin henkilöstön asiakasymmärrystä ja ideoitiin kehittämistoimenpiteitä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaslähtöisen kulttuurin ja yhteiskehittämisen menetelmiä vietiin onnistuneesti käytäntöön henkilöstön työpajoissa, jotka koettiin hyvinä menetelminä kehittää kirjaston toimintaa ja prosesseja. Menetelmät nähtiin sopivina keinoina kirjaston kehittämiseen myös tulevaisuudessa. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Iisalmen kaupunginkirjaston asiakaskokemus koetaan pääasiassa positiiviseksi. Kokemukseen vaikuttavia tekijöitä olivat osaava ja asiantunteva asiakaspalvelu, itsepalvelulainaus- ja palautusmahdollisuudet, toimiva verkkokirjasto sekä riittävä ja hyvin saatavilla oleva aineisto ja palvelut. Tulosten perusteella asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin voitaisiin vastata vielä paremmin lisäämällä tilojen viihtyisyyttä, parantamalla palveluiden markkinointiviestinnän saavutettavuutta, lisäämällä ja selkeyttämällä sekä sisä- että ulko-opasteita, kehittämällä verkkokirjastoa ja verkkosivuja sekä huomioimalla asiakkaita paremmin. Tämän päivän kirjaston asiakas kaipaa ja odottaa asiakaskokemukselta elämyksellisyyttä!