Terveysselvitysprosessin asiakaskokemuksen parantaminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tänä päivänä teknologia on mahdollistanut tuotteiden ja palveluiden kopioimisen samankaltaisiksi hyvin nopeasti ja tämä aiheuttaa tiukan kilpailemisen useimmilla aloilla. Tämän vuoksi parhaalla asiakaskokemuksella kilpaileminen on nostanut jalansijaa yritysten strategisissa suunnitelmissa. Uniikilla asiakaskokemuksella on mahdollista kilpailla ja erottua markkinoilla. Tämä näkyy myös vakuutustoimialalla, jossa tuotteet ovat hyvin samankaltaisia ja kilpailu alalla on kovaa.

Vakuutusyhtiön perustehtävänä on toimia riskienhallinnan kumppanina asiakkailleen ja tarjota mahdollisuutta riskien ulkoistamiseen vakuutusyhtiölle. Vakuutuksen ostoprosessissa vakuutusyhtiön on tärkeää tehdä riskiarvio eli vastuuvalinta kannattavuuden takaamiseksi. Tapaturma- ja sairausvakuutuksissa riskiarvio tehdään asiakkaan terveysselvityksen avulla.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli luoda asiakkaalle lisää arvoa paremmalla asiakaskokemuksella terveysselvityksen vaativan vakuutuksen myyntipolussa. Tavoitteena oli yhdenmukaistaa eri vakuutusten myyntipolut tarjouksen hyväksymisestä vakuutuksen voimaanastumiseen asti; tehdä polusta asiakkaalle helpompi, sujuvampi ja läpinäkyvämpi sekä samalla kehittää toimeksiantajan sisäisiä prosesseja tehokkaammiksi ja sujuvammiksi.

Opinnäytetyön tietoperustana oli vakuutustoimialan ja vastuuvalinnan eli riskiarvion lisäksi asiakaskokemus ja asiakasarvo. Lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja kehittämisprosessiksi valittiin Tuplatimantti-malli. Mallista oli tarkoitus toteuttaa kaikki prosessin neljä vaihetta, mutta aikataulusyistä opinnäytetyön aikana prosessista ehdittiin toteuttaa vain mallin kaksi ensimmäistä vaihetta. Prosessin ensimmäisen vaiheen aikana syvennyttiin vakuutusten myyntipolkuun ja tehtiin kattavasti havaintoja useista eri sidosryhmistä. Toisessa vaiheessa purettiin ensimmäisen vaiheen tuotokset ja pureuduttiin ongelman rajaamiseen. Lopputuloksena löytyi polun suurimmat ongelmakohdat. Nopeasyklisessä tietoyhteiskunnassa palveluun kulutettu aika ja vaiva on noussut vähintään yhtä tärkeäksi asiakaskokemuksen kriteeriksi kuin palveluun kulutettu raha.

Kehittämisprosessin seuraavien vaiheiden aikana olisi hyvä sisällyttää erilaisia asiakaskokemuksen mittareita toteutukseen, jotta prosessia voisi jatkossakin parantaa ja tarkkailla.