Kaupunkiorganisaation imagon parantaminen asiakasviestinnän avulla
Peltonen, Salla (2022)
Peltonen, Salla
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204064620
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204064620
Tiivistelmä
Lappeenranta kaupunkiorganisaation elinvoima- ja kaupunkikehitystoimiala tuottaa yrityksille suunnattuja elinvoimapalveluita, jotka koostuvat viranomaispalveluista sekä peruspalveluista. Kaupungin teettämien kyselyiden perusteella yrityksille suunnattujen elinvoimapalveluiden viestintä on sekavaa ja puutteellista, ja se on oletettavasti vaikuttanut myös kaupungin yritysimagoon negatiivisesti. Opinnäytetyön tehtävänä on selvittää miten Lappeenranta kaupunkiorganisaatio voi kehittää imagoaan asiakasviestinnässä. Tavoitteena on tuottaa tietoa tilaajaorganisaatiolle, miten yrityksille suunnattua viestintää tulisi selkeyttää, jotta se tavoittaisi vastaanottajan. Tarkoituksena on nostaa esiin kehityskohteita sekä hyviä olemassa olevia käytänteitä. Teoreettisen viitekehyksen avulla kuvataan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ja asiakaslähtöistä viestintää. Teoriassa kuvataan viestinnän eri muotoja, keinoja ja kanavia aiempaa tutkimustietoa ja kirjallisuutta hyödyntämällä. Empiirisessä osuudessa on kartoitettu Lappeenranta kaupunkiorganisaatioon kuuluvan Wirma yrityspalveluiden yritysasiakkaiden näkemystä yrityksille suunnattujen palveluiden viestinnästä sekä mahdollisia kehitysideoita viestinnän selkeyttämiseksi. Kyseessä on laadullinen tutkimus, jossa on käytetty aineistolähtöistä tutkimusotetta. Aineistoa on kerätty kyselyiden sekä haastatteluiden avulla ja saadut vastaukset ovat analysoitu aineistojen perusteella. Tutkimuksen perusteella yrityksille suunnatuista palveluista tunnetaan lähinnä vain Wirma yrityspalveluiden ja Business Mill hautomopalveluiden tuottamat palvelut. Viestinnän näkökulmasta palveluiden samankaltaisuus sekoittaa asiakkaita eivätkä he aina tiedä kumpaan toimijaan tulisi olla yhteydessä. Lisäksi viestien määrä on tänä päivänä niin valtava, että moni viesti menee vastaanottajalta ohi. Viestinnän tulisi olla asiakkaan tarpeista lähtevää, jotta siitä saisi selkeää ja se tavoittaisi vastaanottajan. Erityisesti ns. yleisempää viestintää tuli kohdentaa entistä enemmin kohderyhmille ja jakaa tietoa monissa kanavissa yhtä aikaa ja useita kertoja. Hyväksi koettujen henkilökohtaisten palvelutapahtumien sekä kohdennettujen aamukahvitilaisuuksien avulla voidaan lisätä asiakasymmärrystä vieläkin enemmän lukemalla asiakkaiden tarpeita myös ns. rivien välistä. Yrittäjien ja virkamiesten yhteisen ymmärryksen lisäämiseksi pitäisi lisäksi lisätä keskusteluja myös operatiivisella tasolla ja koska kyse on asiakassuhteiden hoidosta jokainen prosessi pitäisi hoitaa loppuun saakka. Viestinnässä, tulee tavoitella myönteistä asiakaskokemusta yrityspalveluiden imagon parantamiseksi. Asiakaskokemus tulee huomioida strategiassa sekä johtamisessa. Tärkeää on, että koko kaupungin yritysrajapinnassa työskentelevä henkilöstö sitoutetaan asiakaskeskeiseen ajattelutapaan johdon esimerkillä.