Laadukkaan asiakaspalvelun kehittäminen muuttuvassa toimintaympäristössä : case: Maanmittauslaitoksen myyntilaskutuksen asiakaspalvelu
Puolakka, Anne-Mari (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204145196
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204145196
Tiivistelmä
Kehittämistutkimuksen aiheena oli selvittää, mitkä muutostekijät vaikuttavat merkittävimmin Maanmittauslaitoksen myyntilaskutuksen tulevaisuuden laadukkaaseen asiakaspalvelutoimintaan. Tutkimus toteutettiin toimintaympäristön muutoksiin vastaamisen tarpeesta.
Tutkimuksessa luotiin fasilitoivan johtamisen tavoin myyntilaskutuksen esihenkilöille suosituksia toiminnan kehittämiseksi. Kehittämistutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka aineisto koostui valmiista aineistosta, työpajasta ja teemahaastattelusta. Koottuja aineistoja analysoitiin sisällönanalyysillä ja teemoittelulla.
Tutkimuksessa tunnistettiin merkittävimpiä muutostekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun sisäisesti sekä ulkoisesti. Laskutuksen asiakaspalvelun merkittävimmiksi muutostekijöiksi tunnistettiin asiakkaiden muuttuviin odotuksiin vastaaminen, asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen ylläpitäminen varautumiskeinona, kannustavan johtamisen lisäämisen vaikuttavuus, taloudellisten resurssien jakautuminen sekä teknologian hyödyntäminen. Laadukasta asiakaspalvelua ylläpitäviksi tekijöiksi tunnistettiin asiakaspalvelun vastausnopeus, asiantuntijuus, joustavuus ja asioiden keralla loppuun saattaminen. Asiakkaiden tehokkaampi kuuntelu ja palautteen hyödyntäminen ilmenivät merkittävinä kehityskohteina. Johtopäätöksissä esitettyjen suositusten perusteella laskutuksen asiakaspalvelun muutoksiin varautumista, laadun hallintaa ja mittaamista on syytä jatkuvasti kehittää.
Tutkimuksessa luotiin fasilitoivan johtamisen tavoin myyntilaskutuksen esihenkilöille suosituksia toiminnan kehittämiseksi. Kehittämistutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka aineisto koostui valmiista aineistosta, työpajasta ja teemahaastattelusta. Koottuja aineistoja analysoitiin sisällönanalyysillä ja teemoittelulla.
Tutkimuksessa tunnistettiin merkittävimpiä muutostekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun sisäisesti sekä ulkoisesti. Laskutuksen asiakaspalvelun merkittävimmiksi muutostekijöiksi tunnistettiin asiakkaiden muuttuviin odotuksiin vastaaminen, asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen ylläpitäminen varautumiskeinona, kannustavan johtamisen lisäämisen vaikuttavuus, taloudellisten resurssien jakautuminen sekä teknologian hyödyntäminen. Laadukasta asiakaspalvelua ylläpitäviksi tekijöiksi tunnistettiin asiakaspalvelun vastausnopeus, asiantuntijuus, joustavuus ja asioiden keralla loppuun saattaminen. Asiakkaiden tehokkaampi kuuntelu ja palautteen hyödyntäminen ilmenivät merkittävinä kehityskohteina. Johtopäätöksissä esitettyjen suositusten perusteella laskutuksen asiakaspalvelun muutoksiin varautumista, laadun hallintaa ja mittaamista on syytä jatkuvasti kehittää.