Virtuaaliset asiakastapaamiset Verohallinnossa : käyttötilanteiden selvittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyö pohjautui syksyllä 2021 toteutettuun Verohallinnon Virtuaalinen tietoturvallinen tapaaminen asiakkaan kanssa -selvitysprojektiin. Työn aikana kartoitettiin käyttötilanteita ja -tarvetta Verohallinon virtuaalitapaamisille. Virtuaalitapaamisella viitataan videotapaamiseen, johon osapuolet osallistuvat paikka- sekä laiteriippumattomasti. Tapaamiseen liittyminen voi siis tapahtua mistä tahansa, osallistujan valitsemilla laitteilla.

Selvitysprojektin kulun ja tulosten lisäksi opinnäytetyössä tarkasteltiin muotoiluprosessin istuvuutta organisaation kehittämisen kehykseen. Haasteita muotoiluprosessissa tarkasteltiin kyseenomaista selvitysprojektia reflektoiden.

Työskentelyssä hyödynnettiin palvelumuotoilusta tuttuja toimintatapoja ja menetelmiä. Tietoa kerättiin ja analysoitiin mm. työpajatyöskentelyn, haastattelujen, kyselyjen sekä käyttäjäprofiloinnin avulla.

Selvitysprojektin aikana saatiin kerättyä ymmärrystä tärkeimmistä virtuaalitapaamisten käyttötilanteista sekä hyödyntäjistä Verohallinnossa. Lisäksi virtuaalitapaamisia tarkasteltiin palveluna organisaation tavoitteiden, tekniikan sekä saavutettavuuden ja lainsäädännön näkökulmista. Tietoa tuotettiin organisaatiolle jatkosuunnittelun ja päätöksenteon tueksi.

Opinnäytetyön lopputuloksena esitettiin ehdotus kokeilusuunnitelmasta. Suunnitelma tukee organisaatiota rakentamaan osallisuutta virtuaalitapaamisten jatkokehityksen vaiheisiin, sekä arvioimaan selvityksen aikana syntyneitä suunnitelmia.

This bachelor’s thesis was based on Finnish Tax Administration’s research project named Data secure virtual customer meeting. Project took place in fall 2021. The main objective of the research project was to identify the users and use cases for such meetings in Finnish Tax Administration. By virtual meeting, this thesis refers to an online meeting that is accessible to the participants regardless the location or devices used.

Main focus of this thesis was on the research project, its progression and results. Furthermore, thesis examines the suitability of the design thinking and design process as a part of the organization’s development framework. Thesis analyzed the problems, that occurred in the design process, by using the research project as a practical example.

The used methods and working practices were borrowed from the service design toolkits. Main methods used to gather and analyze the information included workshops, interviews, queries and user profiling.

Research produced understanding about the main users and user needs for the Finnish Tax Administration’s virtual meetings. Meetings were also observed as a service through the lenses of the organization’s objectives, technical possibilities, accessibility and legislation.

Thesis proposed a participation plan for the organization to be utilized in the future phases of the development. This plan offers main objectives and means to test and validate the ideas that originated from the research project.