Asiakkuuksien hallinnalla kohti kannattavia asiakkuuksia : case kauneudenhoitoalan tukku

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä toimenpiteitä, joilla toimeksiantajayritys voi ymmärtää paremmin ammattikäyttöön ostavia asiakkuuksiaan ja rakentaa niistä kannattavampia. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona suomalaiselle kauneudenhoitoalan tukku-liikkeelle. Tavoitteena oli tuottaa syvällistä tietoa kohdeyrityksen asiakkuuksista, selvittää toimenpiteitä, jotka lisäävät asiakkaiden kannattavuutta ja tarkentaa tärkeimpiä toimenpiteitä asiakassuhteiden jatkumisen turvaamiseksi. Asetetut tavoitteet muotoiltiin tutkimuskysymykseksi: ”Miten asiakkuuksien hallinnalla voidaan luoda kannattavampia asiakkuuksia?”. Työn tietoperustassa lähestyttiin asiakkuuksien hallintaa strategisesti ja laajasti käsiteltynä sekä tarkasteltiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmät olivat lomakekysely ja teemahaastattelu. Kyselyn kohderyhmänä oli rekisteröidyt uutiskirjeentilaajat. Tarkoituksena oli kerätä asiakasymmärrystä siitä, mitä asiakkuuksissa tapahtuu kokonaisvaltaisesti. Teemahaastattelun tarkoituksena oli saada tarkennetumpaa tietoa kyselystä ilmenneille tekijöille, selvittämällä yksittäisten asiakkaiden kokemuksia asiakkuudesta kohdeyrityksessä ja kilpailijoilla. Lisäksi kerättiin ymmärrystä asiakkaiden tarpeista huomioiden asiakkaiden oma liiketoiminta taustalla ja tunnistettiin asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä.

Tulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista ovat aktiivisia, mutta keskittävät ostojaan myös muille tukkutoimijoille. Ongelmaksi osoittautui alhainen asiakkaiden motivaatiotaso ja se, ettei kohdeyritys yllätä asiakkaitaan myönteisesti tai ylitä asiakkaiden odotuksia. Kehitysehdotuksena toimeksiantajalle tarjotaan kanta-asiakasohjelman käyttöönottoa, asiakastiedon aktiivista keruuta ja asiakastilaisuuden järjestämistä yrityksen tärkeimmille asiakkaille. Kehitysehdotuksen ansiosta kohdeyritys kykenee tulevaisuudessa sitouttaa asiakkuuksiaan, kykenee keskittymään eri asiakkuuksiin kustannustehokkaasti ja luoda kilpailuetua.