Kehittämisehdotuksia sosiaalisen median käyttöön ravintola The Black Birdille

Abstract

Tässä opinnäytetyössä läpikäytiin Onniravintoloihin kuuluvan ravintola The Black Birdin julkaisut sosiaalisessa mediassa ja tutkittiin, millaisen asiakaskokemuksen julkaisut synnyttivät niissä asiakkaissa, jotka olivat käyneet ravintola The Black Birdin Facebook ja Instagram-sivustoilla. Työn tavoitteena oli laatia Onniravintolat Oy:lle kehittämisehdotuksia sosiaalisen median käyttöön asiakaskokemuksen ja asiakkuuksien hallinnassa.

Opinnäytetyön tietoperusta keskittyi asiakaskokemukseen, asiakassuhteen elinkaareen sekä sosiaalisen median käyttöön ravintolatoiminnassa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sisältöanalyysiä. Ravintola The Black Birdin sosiaalisen median sivustojen aineiston luokittelussa päädyttiin kuuteen luokkaan: yhteisöllisyys, tapahtumat, hyvä palvelu, hyvät juomat, musiikki ja biletys sekä aukiolo. Yhteisöllisyys ja tapahtumat olivat luokkia, jotka resonoivat parhaiten ravintolan ja sivustoilla kävijöiden välisessä vuorovaikutuksessa.

Kehittämisehdotusten pohjana käytettiin Porterin viiden kilpailuvoiman mallia. Mallin avulla pohdittiin kilpailuvoimia suhteessa ravintola The Black Birdin sosiaalisen median julkaisuihin ja niiden herättämään asiakaskokemukseen. Kehittämisehdotukset pohjautuivat ravintola The Black Birdin aineistoon, mutta ajatuksena on, että niitä voi käyttää muissakin Onniravintolat Oy:n ravintoloiden toiminnassa.