Etämuskari asiakaselämyksenä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä erilaisia muskaripalveluja tuottavan yritys X kanssa. Toimeksiantona oli selvittää lapsiperheille suunnatun uuden etämuskarikonseptin toimivuus asiakkaiden näkökulmasta. Halutiin selvittää, missä asiakkaiden mielestä yritys on onnistunut ja missä on kehitettävää. Etäpalveluiden yleistyessä, myös lasten harrastukset voivat alkaa siirtyä enenemissä määrin internettiin. Etämuskaripalveluista ei juurikaan löydy aikaisempia tutkimuksia. Koska verrattavia tutkimuksia ei juurikaan löytynyt, tehtiin kattavaa esitutkimusta digitaalisesta asiakaspalvelusta sekä lasten musiikkikasvatuksesta. Tutkimus on etämuskarialalle merkittävä, jotta ymmärrettäisiin asiakkaiden kokemuksia asiakaskaaren eri vaiheissa sekä tiedostettaisiin mitä asiakkaat toivovat etämuskarilta.

Tutkimus tehtiin kaksivaiheisesti. Ensiksi tehtiin kyselytutkimus, jotta tunnettaisiin kohderyhmä sekä tiedettäisiin mitä odotuksia heillä on muskarista. Toinen osio koostuu teemahaastatteluista, jossa selvitettiin: miten yritys on vastannut asiakkaiden odotuksiin ja miten asiakaselämystä voisi parantaa. Tulosten mukaan asiakkaat toivovat etämuskarilta laadukasta sisältöä, joustavuutta videoiden katsomiseen sekä heidän tarpeisiinsa sopivaa sisältöä. Kohderyhmän tunteminen ja heidän tarpeisiinsa vastaamisensa on asiakkaan sitouttamisen ydintä. Yrityksellä on mahdollisuus kasvaa laajastikin asiakkaiden tarpeisiin räätälöidyillä palveluilla. Haastateltavat toivoivat, että palvelualustaa kehitettäisiin selkeämmäksi. Digitaaliset palvelualustat ovat tärkeässä roolissa asiakastyytyväisyyden kannalta.