Juoksuopiston palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Asiakaslähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat nykypäivänä tärkeässä roolissa, kun halutaan parantaa yrityksen kannattavuutta ja tulosta. Yritysten on oltava selvillä asiakkaansa tarpeista ja kyettävä ratkaisemaan asiakkaan ongelmia jatkuvasti. Parhaassa tapauksessa yritys pystyy tarjoamaan asiakkaalle ratkaisun ongelmaan, jota hän ei ollut itse kyennyt hahmottamaan. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut ja nykypäivänä ostoksia voidaan tehdä paikasta ja ajasta riippumatta. Verkkovalmennukset ovat hyvä esimerkki palvelusta, joka on lähestulkoon kenen tahansa saavutettavissa. Ostaminen on helppoa ja kurssin materiaalit kulkevat mukana matkapuhelimessa lähestulkoon kaikkialle. Tämän opinnäytetyön tilaaja on juoksuaiheisia verkkovalmennuksia tarjoava Juoksuopisto. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Juoksuopiston verkkovalmennuksia asiakaslähtöisemmiksi ja tarkoituksena selvittää miksi Juoksuopiston asiakkaat harrastavat juoksemista. Opinnäytetyön tutkimusongelma on miksi Juoksuopiston asiakkaat harrastavat juoksemista ja minkälaista palvelua he haluavat verkkovalmennuksilta. Näiden vastausten avulla Juoksuopiston palveluluita kehitetään asiakaslähtöisemmiksi palvelumuotoilun keinoin. Teoriaviitekehys koostuu juoksuaiheisista tutkimuksista sekä asiakasymmärryksen, ostomotivaation ja palvelumuotoilun teoriasta. Tutkimus on kvalitatiivinen sekä kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin sekä syvennetyillä teemahaastatteluilla, että Webprobol-ohjelmalla tehdyllä kyselyllä . Vastaajat ovat Juoksuopiston entisiä ja nykyisiä asiakkaita. Saatujen tulosten perusteella pääasialliset syyt juoksemisen harrastamiselle ovat hyvässä kunnossa pysy-minen, oma aika, itsensä haastaminen ja hyvinvointi niin fyysisesti kuin psyykkisesti. Verkkovalmennus hankitaan, koska halutaan kehittyä juoksijana. Kehittyminen tässä yhteydessä tarkoittaa usein pidemmän matkan juoksemista tai ajan parantamista jollain tietyllä juoksumatkalla. Verkkovalmennukselta halutaan myös yksilöllisiä elementtejä, kuten henkilökohtaista yhteydenpitoa valmentajan kanssa tai tapaamisia muiden valmennettavien kanssa. Tulosten perusteella tärkeimmiksi kehityskohteiksi määriteltiin nykyisten valmennusten materiaalien päivit-täminen, aktiivisuuden parantaminen keskustelufoorumeilla ja uusien valmennusten julkaiseminen. Toi-menpiteistä rajattiin pois uusien valmennusten prototypointi.