CRM-järjestelmän vaikutus oman työn johtamiseen : case Yritys X

Abstract

Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää kotimaisen elintarvikealan yrityksen, Yritys X:n, käytössä olevaan CRM-järjestelmään liittyen, kokivatko sen käyttäjät organisaatiossa järjestelmän vaikuttaneen oman itsensä johtamiseen työaikana, oliko CRM-järjestelmällä ollut vaikutusta sitä käyttävien työntekijöiden töiden suunnitteluun ja toteutukseen ja oliko järjestelmä helpottanut tai vaikeuttanut käyttäjien omaa työtä ja sen johtamista. Mikäli vaikutusta oman työn johtamiseen oli ollut, haluttiin lisäksi selvittää mitkä ominaisuudet tai tekijät järjestelmään liittyen tähän olivat mahdollisesti vaikuttaneet.

Tutkimusstrategiana käytettiin tapaustutkimusta eli case studya, sillä työssä haluttiin tutkia yksittäistä työelämän prosessia, eli tässä tapauksessa Yritys X:n CRM-järjestelmää ja sen käyttäjäryhmää. Tähän työhön tapaustutkimuksen keinot sopivat hyvin. Tutkimusotteen osalta yhdistettiin sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Pääasiallinen kvantitatiivinen aineistonkeruumenetelmä oli kysely, jonka lisäksi kvalitatiivisina tiedonhankintamenetelminä käytettiin avoimia haastatteluja sekä valmiita dokumentteja. Teoriaosiossa perehdyttiin sekä CRM:n että oman työn ja itsensä johtamisen käsitteisiin.

Kysely lähetettiin Webropolin verkkoalustaa käyttäen Yritys X:n CRM:ää käyttävälle henkilöstölle. Tuloksena saatiin kattavasti informaatiota käyttäjien kokemuksista ja myös kehitysideoista, joilla järjestelmästä voisi ehkä saada vieläkin tarkoituksenmukaisemman. Keskeisimpinä tuloksina ilmeni, että vaikka järjestelmä itsessään ei olisikaan varsinaisesti ollut vaikuttanut käyttäjien oman työn johtamiseen, oli se silti helpottanut ja parantanut käyttäjien omaa työtä merkittävästi. Tulokset esiteltiin Yritys X:lle, jossa oltiin kokonaisuuteen erittäin tyytyväisiä. He olivat valmiita mahdollisuuksien mukaan hyödyntämään työtä ja sen tuloksia myös CRM:n jatkokehittämisessä.

The aim in this thesis was to find out if the CRM-users in a Finnish food industry organization, which is referred as Company X, felt that the use of their CRM had an effect on their own work and self-leadership during work hours. The aim was also to find out if CRM had influenced on its users work planning, work execution and work management, and if CRM had been either helpful in their work or if it had made it more difficult. If CRM had affected on its users own work management, the aim was to find out which features or factors related to the system might have contributed to this.

The research strategy was a case study, as the aim was to study a single process in this company, in this case Company X´s CRM system and its user group. Regarding the research approach, the methods of both quantitative and qualitative research were combined. The main quantitative data collection method was a survey, in addition to which open interviews and ready-made documents were used as qualitative data acquisition methods. The theoretical part introduced the concepts of both CRM and self-leadership.

The survey was sent to Company X´s CRM users using Webropol´s web platform. As a result, plenty of information was gathered about user experiences, and also several development ideas were gained that could make the system more appropriate to the company. The main results were that even if the system itself didn´t actually affect the management of its users own work, it still significantly facilitated and improved its user´s own work. The results were presented to Company X, and they were very satisfied especially with the survey and end results as a whole. If possible, they were willing to utilize the work and its results in the further development of CRM.