Sairaanhoitajien kokemuksia asiakaspalveluosaamisesta päivystyspoliklinikalla
Hostikka, Henna; Hietala, Sanna (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205169456
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205169456
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata sairaanhoitajien asiakaspalveluosaamista heidän omasta näkökulmastaan. Työn tavoitteena on pyrkiä tuomaan esille sairaanhoitajien omia kokemuksia ja parannusehdotuksia asiakaspalveluun Kainuun Keskussairaalassa päivystyspoliklinikalla.
Tutkimus oli Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, johon osallistui 3 päivystyspoliklinikan hoitajaa. Työkokemusta heillä oli 1–5 vuotta. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimus analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tarkoituksemme oli saada mahdollisimman moni päivystyspoliklinikan sairaanhoitaja osallistumaan tutkimukseen. Osallistujia oli kuitenkin lopulta vain kolme hoitajaa. Pitävätkö sairaanhoitajat tärkeänä asiakaspalvelua työssään? Onko sana asiakaspalvelu käsitetty oikein? Sairaanhoitajien omakohtaiset kokemukset asiakaspalvelusta ja sen tärkeydestä tulevat esille opinnäytetyössämme. Kaikkien tähän tutkimukseen osallistuneiden sairaanhoitajien kokemus asiakaspalvelusta päivystyspoliklinikalla oli samantapainen. Tutkimus pohjautuu sairaanhoitajien omiin kokemuksiin asiakaspalvelusta, jota he itse ja heidän kollegansa suorittavat päivystyspoliklinikalla. Tutkimus on todellinen ja kuvaa kokemuksia sairaanhoitajien silmin. Näinä aikoina, kun puhutaan sairaanhoitajien ja hoitajien kuormittumisesta terveyden ja sairaanhuollossa, tämä tulee väistämättä näkyviin tutkimuksessa. Jos olisimme tehneet haastattelut 3 vuotta sitten, tutkimuksen tulokset olisivat luultavasti hieman erilaisia.
Tutkimus oli Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, johon osallistui 3 päivystyspoliklinikan hoitajaa. Työkokemusta heillä oli 1–5 vuotta. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimus analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tarkoituksemme oli saada mahdollisimman moni päivystyspoliklinikan sairaanhoitaja osallistumaan tutkimukseen. Osallistujia oli kuitenkin lopulta vain kolme hoitajaa. Pitävätkö sairaanhoitajat tärkeänä asiakaspalvelua työssään? Onko sana asiakaspalvelu käsitetty oikein? Sairaanhoitajien omakohtaiset kokemukset asiakaspalvelusta ja sen tärkeydestä tulevat esille opinnäytetyössämme. Kaikkien tähän tutkimukseen osallistuneiden sairaanhoitajien kokemus asiakaspalvelusta päivystyspoliklinikalla oli samantapainen. Tutkimus pohjautuu sairaanhoitajien omiin kokemuksiin asiakaspalvelusta, jota he itse ja heidän kollegansa suorittavat päivystyspoliklinikalla. Tutkimus on todellinen ja kuvaa kokemuksia sairaanhoitajien silmin. Näinä aikoina, kun puhutaan sairaanhoitajien ja hoitajien kuormittumisesta terveyden ja sairaanhuollossa, tämä tulee väistämättä näkyviin tutkimuksessa. Jos olisimme tehneet haastattelut 3 vuotta sitten, tutkimuksen tulokset olisivat luultavasti hieman erilaisia.