OULUN KÄRPPIEN FANITUOTEASIAKKAIDEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS
Kähkönen, Outi (2006)
Kähkönen, Outi
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291718
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291718
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Oulun Kärppien fanituoteasiakkaiden tyytyväisyys
liittyen tuotteiden ja palvelun laatuun. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden kiinnostusta, ideoita ja ajatuksia
uusiin tuotteisiin.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, tavaran ja
palvelun laatua, asiakkaiden laatuodotuksia sekä koettua laatua. Odotettu ja koettu laatu ovat
tärkeitä asiakastyytyväisyyden osa-alueita.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Kysely toteutettiin kirjekyselynä maaliskuussa 2006 ja se
postitettiin postituslistalla oleville asiakkaille. Kyselylomakkeita lähetettiin 300 kappaletta ja
takaisin palautui 142. Vastausprosentiksi saatiin 47 %.
Saadut tutkimustulokset analysoitiin tilastollisesti ja esitettiin sekä sanallisesti että graafisesti.
Tutkimuksen perusteella fanituoteasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Oulun Kärppien fanituotteiden
ja saamansa palvelun laatuun. Ideoita ja ajatuksia uusille fanituotteille saatiin paljon.
liittyen tuotteiden ja palvelun laatuun. Lisäksi tutkittiin asiakkaiden kiinnostusta, ideoita ja ajatuksia
uusiin tuotteisiin.
Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, tavaran ja
palvelun laatua, asiakkaiden laatuodotuksia sekä koettua laatua. Odotettu ja koettu laatu ovat
tärkeitä asiakastyytyväisyyden osa-alueita.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Kysely toteutettiin kirjekyselynä maaliskuussa 2006 ja se
postitettiin postituslistalla oleville asiakkaille. Kyselylomakkeita lähetettiin 300 kappaletta ja
takaisin palautui 142. Vastausprosentiksi saatiin 47 %.
Saadut tutkimustulokset analysoitiin tilastollisesti ja esitettiin sekä sanallisesti että graafisesti.
Tutkimuksen perusteella fanituoteasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Oulun Kärppien fanituotteiden
ja saamansa palvelun laatuun. Ideoita ja ajatuksia uusille fanituotteille saatiin paljon.