Asiakkuuksien johtaminen tilitoimistossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää erään Länsi-Uudellamaalla sijaitsevan taloushallinnonpalveluita tarjoavan yrityksen asiakkuuksien johtamista. Tilaajayritys ei ollut aikaisemmin segmentoinut asiakkaita ja kaikkia asiakasyrityksiä kohdeltiin samalla tavalla. Kehittämistyön tavoitteiksi asetettiin, että opinnäytetyön tuotos toisi tilaajayrityksen toimintaan tehokkuutta sekä tietoa ja taitoa tunnistaa tärkeimmät asiakasyritykset. Päämääränä opinnäytetyöllä oli luoda konkreettisia työkaluja tilaajayrityksen käyttöön ja saada yritykselle näkyvyyttä. Työn tekemisen tavoitteena oli myös edistää opiskelijan ammatillista osaamista.

Opinnäytetyön teoriaosuus perustui kirjallisuuteen, jossa käsiteltiin asiakkuuksien ymmärtämistä ja johtamista. Kehittämistyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Tilaajayrityksen kanssa pidettiin työpajoja, joissa kehittämissuunnitelmia muokattiin.

Kehittämistyön tuloksena luotiin kahteen eri toimintamalliin perustuva etuohjelma tilaajayrityksen asiakasyrityksille. Etuohjelman avulla toimitusjohtaja saa tietoonsa, mitkä yritykset ovat liiketoiminnan kannalta arvokkaimmat. Tiedon avulla pystytään panostamaan strategisesti arvokkaampiin asiakasyrityksiin enemmän. Tilaajayritykselle tehtiin suunnitelma kotisivuista, joiden avulla yritys saa lisää näkyvyyttä ja persoonallisuutta.

Kehittämistyön tuloksena luotu etuohjelma otetaan tilaajayrityksessä käyttöön. Toimitusjohtaja saa siitä suuntaviivoja, joiden avulla johtaa tilaajayrityksen asiakkuuksia. Tilaajayritykselle on jo ryhdytty toteuttamaan kotisivuja, työssä tehdyn suunnitelman perusteella. Tilaajayrityksen toimitusjohtaja on arvioinut kehittämistyön tulokset hyödyllisiksi työkaluiksi työelämään. Työn todellisen arvon näkee kuitenkin vasta myöhemmin, kun kaikki kehittämistyön tulokset on otettu käyttöön.

Tilaajayrityksen toimintaa olisi jatkossa mahdollista kehittää lisää esimerkiksi luomalla tili-toimistolle yhteiset toimintamallit kirjanpidon tekoon. Tällöin kaikki tehdyt materiaalit noudattaisivat samaa kaavaa ja työn laatu olisi yhtenäistä.

The purpose of the thesis was to develop customer management for a certain accounting firm that is located in Länsi-Uusimaa. The commissioning company had not carried out any segmentation of its customers, every customer received the same kind of service. The target for the thesis was that the outcome would bring efficiency, knowledge and ability to identify the most important customers. The aim was to create concrete tools and to get some publicity for the commissioning company. The mission for making this thesis was also to develop student’s own professional know-how.

The theory of the thesis was based on literature that dealt with understanding and managing customerships. The development work was executed as a functional thesis. Several workshops were held in co-operation with the case company. In workshops the developed improvements were modified.

The developed benefit program contains two different operating models. With the aid of benefit program the CEO of the case company will know which customers are the most valuable for business. That knowledge can be used as a strategic advantage when dealing with the customers. A plan of a website for the ordering company was also planned. The idea was that the case company would be able to show its personality and gain some publicity.

The benefit program will be put to use at the case company. The CEO of the case company will get guidelines how to manage customerships. The websites are being realized based on the website plan. According to the CEO the results of the development work are useful for the case company. The true value of this thesis will be seen later on, when all the features are taken into use.

The case company could take the development work further in the future. It could create common operating models for the personnel. By executing all the accounting materials similarly, the quality of the work is coherent.