Oppilaitoksen myymälän muuttaminen kahvila-myymäläksi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia Vantaan ammattiopisto Varian myymälän toiminnan muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi. Palvelukonsepti haluttiin muuttaa myymälästä kahvila-myymäläksi. Varian Tennistien toimipisteessä on nyt vain myymälä, eikä tarkoituksenmukaisia asiakastiloja ollut. Vantaan ammattiopisto Varia oli tämän opinnäytetyön toimeksiantaja. Vantaan ammattiopisto Varia on viidessä eri toimipisteessä toimiva suuri koulutuksentarjoaja Uudellamaalla. Opiskelijoita Variassa on noin 3 800. Tennistien toimipisteessä opiskelee ja työskentelee päivittäin yhteensä noin 1 400 henkilöä.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelua ja siihen liittyvää laatua, sekä miten asiakkaat kokevat laadun ja miten palvelun laatua voidaan kehittää. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisina tutkimusmenetelminä asiakastyytyväisyyskyselyä, havainnointia ja asiakas-tyytyväisyyskyselyiden tuloksien pohjalta tehtyjä teemahaastatteluja. Tutkimusmenetelmien tulokset on koottu yhteenvedoksi ja niiden pohjalta on annettu ehdotuksia myymälä-kahvilan toiminnan kehittämiseksi asiakaslähtöisemmäksi.

Keskeisinä tuloksina asiakastyytyväisyyskyselyjen, havainnointien ja teemahaastattelujen pohjalta saatiin muutostoiveita aukioloaikaan, työasuihin, tarjoomaan ja sen esille asetteluun, asiakas- ja työtiloihin sekä palveluympäristöön. Asiakastilan kehittämiseksi ehdotettiin tilan uudelleen sisustamista, ja asiakasmyönteisen tunnelman luomiseksi voitaisiin myymälä-kahvilassa soittaa taustamusiikkia ja tarjota vaikka aktiviteettina erilaisia lautapelejä.

Tarjooman monipuolistamiseksi ehdotettiin tehtäväksi kiertäviä tuotelistoja, joista näkisi päivittäin, mitä tuotteita valmistetaan. Tarjooman esille asetteluun ja yhtenäiseen työasuun annettiin myös kehittämisehdotuksia. Aukioloaikaa haluttiin muuttaa. Kahvilan henkilökunnalle ehdotettiin myös työpaikkaohjaajakoulutusta, tällöin voidaan hyödyntää omaa kahvilaa läpi lukuvuoden työssäoppimispaikkana.

Laurea University of Applied Sciences Abstract Leppävaara Degree Programme in Hotel and Restaurant Management

Kontio, Hanna

Transforming a Shop into a shop & cafeteria

Year 2014 Pages 67

The purpose of this study was to improve the existing college shop’s concept in Vantaa Vocational College, Varia, into more customer friendly direction. Furthermore, the college shop concept needed to be changed into a shop & cafeteria concept. This study was commissioned by the Vocational College Varia. There are 3800 students in Varia College and in addition 1400 faculty and staff members who work there on a daily basis.

The thesis first describes theory about customer service and the perceived service quality, and then discusses the manners through which service quality can be improved. The study has been carried out by using qualitative methods. The material for the research consists of a customer survey, observations made by the author and the theme interview. The results of the study are listed in the conclusions, and are to be used to further improve the shop & cafeteria service concept in a more customer friendly direction.

The results of the study suggest changes to the opening hours of the shop & cafeteria and staff’s uniforms. The customer area, work space and the service environment were suggested to be changed, too. The product selection and the display of the products required improvements. To make the selection of the products sold more versatile it was suggested that the products be prepared for sale according to a list that was to rotate in a set cycle and thus be known for customers beforehand. It was suggested that the customer area should be refurnished, and that the customer friendly atmosphere increased by playing background music in the shop & cafeteria and by offering different board games for the customers. Finally, it was suggested that the staff members in the shop & cafeteria were to be trained as on-the-job-learning supervisors so that the shop & cafeteria could function as a training place for the students, too.

Keywords Customer Orientation, service quality, product range, service environment