Front End -agentin työhön perehdytys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen sisällä toimivan IBM Lenovo tukikeskuksen työntekijöiden perehdytysprosessia. Toimeksiantajana toimi Oy IBM Finland Ab, joka on osa globaalia IBM-teknologiayritystä. Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia tukikeskuksessa toimivien Front end -agenttien nykymuotoisen perehdytysprosessin tilanne, tunnistaa sen kehittämistä koskevat haasteet ja muodostaa tutkimuspohjaisesta tiedosta kehittämisehdotus.

Tietoperusta rakennettiin sisällyttämällä tietoa perehdyttämisen asiantuntijoiden lähdemateriaaleista ja haastattelemalla toimeksiantajayrityksen yksikön esihenkilöitä. Tutkimuksen tiedon kerääminen toteutettiin haastattelemalla Front end -agentin työssä viimeisen vuoden aikana toimineita työntekijöitä.

Tutkimusmenetelmiksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus, puolistrukturoitu haastattelumalli ja kvalitatiivinen tutkimusmetodi. Tulosten analysointi toteutettiin kvalitatiivisella analyysimallilla ja muodostamalla siitä saadut tiedot helpommin vertailtaviksi kuvioiksi. Haastatteluiden pohjalta saaduista tiedoista muodostettiin perehdytysprosessin kehittämiseksi kehitysehdotus.

Tutkimuksen aikana kerätty tieto muodosti käsityksen yrityksen nykymuotoisesta perehdytysprosessista ja sen tämän hetken toimivuudesta. Tuloksista pystyimme päättelemään perehdytysprosessin kehitystarpeet. Kehitysehdotuksemme yritykselle jakautui neljään osaan; perehdytysprosessin dokumentointi jatkuvuuden parantamiseksi, koulutukseen käytettävän ajankäytön mahdollisuudet, asiakaspalvelutyön puhelinetiketin tarkentaminen ja testiympäristöjen mahdollisuuksien selvittäminen.

The purpose of the thesis was to examine the state of the orientation process in the current form of Front end -agents operating in the support center, to identify the challenges of their orientation process, and to form a development proposal on research-based information. The client company for this research was Oy IBM Finland Ab.

The knowledge base was built by including information on the source materials of orientation experts and interviewing the supervisors of the client company. The study's data was collected by interviewing employees who worked as Front end -agents in the past year.

The research methods selected were constructive research, a semi-structured interview model, and a qualitative research method. The analysis of the results was carried out using a qualitative analysis model and by forming the data obtained from it into more easily comparable patterns. A development proposal was formed from the information obtained from the interviews to develop the orientation process.

The data collected during the study formed an understanding of the company's current orientation process and its current functionality. From the results, we were able to determine the development needs of the orientation process.

Our development proposal for the company was divided into four parts; to document orientation process in order to improve continuity, to reduce the amount of time on training, to refine the telephone etiquette of customer service work, and to identify the possibilities of test environments.