OmaKelan kehittäminen perintäasiakkaille
Pekkarinen, Jenni (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311243
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään, miten Kelan asiointipalvelua (OmaKela) voitaisiin kehittää perintäasiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tutkia, millaisia asioita Kelan perintäasiakkaat hoitavat OmaKelassa ja mitä kehittämistoiveita heillä on OmaKelaa kohtaan. Lisäksi haluttiin tietää, onko iällä tai elämäntilanteella merkitystä siihen, mitä kautta perintäasiakkaat hoitavat Kela asioitaan tai miten he kokevat OmaKelan palvelevan heitä.
Toimeksianto tuli Kelasta tutkijan omalta tiimiltä, jonka tehtäviin kuuluu muun muassa Kelan perintäjärjestelmien kehittäminen. Kehittämistyössä on olennaista selvittää asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sekä kehittää palvelua vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tutkimuksen lähtökohta nousi tästä tarpeesta. Perintäasiakkaiden käyttäytymistä tai mielipiteitä on tutkittu Kelassa vähän, joten tutkimuksen tarve oli ilmeinen. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään OmaKelan kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tapaustutkimuksena, koska tutkimuksessa selvitettiin yhden tapauksen eli Kelan asiointipalvelun kehittämistä ja tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia käytännön tarpeisiin. Aineistonkeruu suoritettiin Kelan perintäasiakkaille suunnatulla verkkokyselyllä, koska sen avulla oli mahdollista tavoittaa laaja asiakaskunta. Kyselyssä oli sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin ristiintaulukoinnin, kontingenssikertoimen ja khiin neliö -testin avulla. Avovastauksien luokittelussa hyödynnettiin myös laadullisia menetelmiä sisällönanalyysin keinoin.
Teoriaviitekehys pohjautuu asiakasymmärryksen, asiakaslähtöisyyden sekä asiakas- ja käyttökokemuksen ympärille. Lisäksi perehdytään digitaalisuuden ja sähköisen asioinnin käsitteisiin. Teoriassa sivutaan myös järjestelmien käytettävyyttä, julkisen hallinnon verkkoasiointia ja sen tulevaisuuden näkymiä.
Tutkimuksella saatiin kerättyä hyviä parannus- ja kehitysehdotuksia perintäasiakkailta OmaKelan kehittämiseksi. Tutkimuksen tuloksista ilmenneiden kehittämistarpeiden pohjalta luotiin kehittämissuunnitelma, jonka pohjalta tiimi voi jatkaa työskentelyä OmaKelan kehittämiseksi. Kehittämiskohteista keskeisimpinä nousivat järjestelmän virheiden korjaukset, OmaKelan selkeyttäminen sekä uusien toimintojen luominen. Ikä ja elämäntilanne eivät tutkimuksen mukaan vaikuttaneet OmaKelan käyttöön tai sen arviointiin.
Toimeksianto tuli Kelasta tutkijan omalta tiimiltä, jonka tehtäviin kuuluu muun muassa Kelan perintäjärjestelmien kehittäminen. Kehittämistyössä on olennaista selvittää asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sekä kehittää palvelua vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tutkimuksen lähtökohta nousi tästä tarpeesta. Perintäasiakkaiden käyttäytymistä tai mielipiteitä on tutkittu Kelassa vähän, joten tutkimuksen tarve oli ilmeinen. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään OmaKelan kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tapaustutkimuksena, koska tutkimuksessa selvitettiin yhden tapauksen eli Kelan asiointipalvelun kehittämistä ja tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia käytännön tarpeisiin. Aineistonkeruu suoritettiin Kelan perintäasiakkaille suunnatulla verkkokyselyllä, koska sen avulla oli mahdollista tavoittaa laaja asiakaskunta. Kyselyssä oli sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin ristiintaulukoinnin, kontingenssikertoimen ja khiin neliö -testin avulla. Avovastauksien luokittelussa hyödynnettiin myös laadullisia menetelmiä sisällönanalyysin keinoin.
Teoriaviitekehys pohjautuu asiakasymmärryksen, asiakaslähtöisyyden sekä asiakas- ja käyttökokemuksen ympärille. Lisäksi perehdytään digitaalisuuden ja sähköisen asioinnin käsitteisiin. Teoriassa sivutaan myös järjestelmien käytettävyyttä, julkisen hallinnon verkkoasiointia ja sen tulevaisuuden näkymiä.
Tutkimuksella saatiin kerättyä hyviä parannus- ja kehitysehdotuksia perintäasiakkailta OmaKelan kehittämiseksi. Tutkimuksen tuloksista ilmenneiden kehittämistarpeiden pohjalta luotiin kehittämissuunnitelma, jonka pohjalta tiimi voi jatkaa työskentelyä OmaKelan kehittämiseksi. Kehittämiskohteista keskeisimpinä nousivat järjestelmän virheiden korjaukset, OmaKelan selkeyttäminen sekä uusien toimintojen luominen. Ikä ja elämäntilanne eivät tutkimuksen mukaan vaikuttaneet OmaKelan käyttöön tai sen arviointiin.