Laadukasta asiakaspalvelua: asiakaspalvelun laatu asiakaspalvelijan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun laatua asiakaspalvelijoiden näkökulmasta rakennusalan yrityksen asiakaspalvelukeskuksessa. Tutkimuksessa selvitettiin asiakaspalvelijoiden käsityksiä asiakaspalvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä, silloin kun asiakkaan yhteydenotto tulee puhelimitse, tai sähköisten kanavien, kuten chatin, nettilomakkeen tai sähköpostin kautta. Selvitettiin asiakaspalvelun nykytila ja toimenpiteet laadun parantamiseksi.Tutkimus oli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä käytettiin narratiivista tutkimusmenetelmää. Lisäksi hyödynnettiin CIT eli critical incident menetelmää eli kriittisten tapahtumien menetetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin työntekijöiden haastatteluja. Haastateltavien kertomukset muodostivat tutkimuksen aineiston. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina lokakuussa 2021 Microsoft Teamsin välityksellä ja haastatteluihin osallistui viisi asiakaspalvelutyöntekijää. Haastateltavat saivat tutustua ennalta haastattelukysymyksiin ja he kertoivat omin sanoin näkemyksiään hyvästä siakaspalvelun laadusta, silloin kun asiakaspalvelija ei kohtaa asiakkaita kasvotusten. Haastatteluissa korostui asiakkaan kuuntelemisen tärkeys. Ammattitaito ja kokemus tuovat varmuutta asiakaspalveluun ja asiakkaat halutaan palvella mahdollisimman hyvin. Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että asiakaspalvelijat paneutuvat asiakkaan ongelmaan ja yrittävät ratkaista ongelmat, niillä resursseilla, mitä heillä on käytössä.