Onnistuneen asiakaskokemuksen syntyminen asuntojen vuokrauksessa : Lahden Talot Oy
Heimlander, Kiia (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411667
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411667
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin toimeksiantajan Lahden Talot Oy:n asiakaspalvelua, kun tavoitteena oli luoda onnistunut asiakaskokemus. Lahden Talot Oy on paikallinen toimija asuntojen vuokrauksen alalla.
Opinnäytetyö koostui kahdesta eri osiosta. Ensimmäisessä osiossa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaa peilattiin Lahden Talot Oy:n asuntojen vuokraukseen. Opinnäytetyön tutkimusosuudessa tutkittiin asukkaiden asiakaskokemusta asuntojen vuokrauksessa. Tutkimusta varten laadittiin asiakaskokemuskysely, joka jaettiin Lahden Talot Oy:n asukkaille. Kyselyn tulosten perusteella laadittiin suunnitelma, jolla toimeksiantaja voi kehittää asiakaspalvelua entisestään.
Tutkimuksesta ilmeni, että Lahden Talot Oy:n asiakastiedottamisessa sekä asuntonäyttöjen sopimisessa on haasteita. Yrityksen tulisi selkeyttää asiakastiedottamista asuntojen vuokrauksessa tarjonnasta poistuneiden asuntojen osalta. Yrityksen tulisi myös harkita asuntonäyttöjen siirtämistä yhden toimijan suoritettavaksi.
Opinnäytetyö koostui kahdesta eri osiosta. Ensimmäisessä osiossa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaa peilattiin Lahden Talot Oy:n asuntojen vuokraukseen. Opinnäytetyön tutkimusosuudessa tutkittiin asukkaiden asiakaskokemusta asuntojen vuokrauksessa. Tutkimusta varten laadittiin asiakaskokemuskysely, joka jaettiin Lahden Talot Oy:n asukkaille. Kyselyn tulosten perusteella laadittiin suunnitelma, jolla toimeksiantaja voi kehittää asiakaspalvelua entisestään.
Tutkimuksesta ilmeni, että Lahden Talot Oy:n asiakastiedottamisessa sekä asuntonäyttöjen sopimisessa on haasteita. Yrityksen tulisi selkeyttää asiakastiedottamista asuntojen vuokrauksessa tarjonnasta poistuneiden asuntojen osalta. Yrityksen tulisi myös harkita asuntonäyttöjen siirtämistä yhden toimijan suoritettavaksi.