Asiakaskokemus Jyväskylän Linkki- palvelupisteellä : asiakastyytyväisyystutkimus
Salonen, Maija (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113864
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113864
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta Jyväskylän Linkki-palvelupisteellä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Lisäksi asiakaskokemusta mitattiin hymiöpalautelaitteella. Tutkimuksen tavoitteena oli saada hyvä nykytilanteen kartoitus asiakastyytyväisyydestä ja tarjota sen pohjalta erilaisia ideoita palvelupisteen kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua, asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Kaikissa osuuksissa myös kaupunkiorganisaatio näkökulma otettiin huomioon.
Tutkimus toteutettiin reaaliaikaisella hymiöpalautelaitteella, sekä kyselyllä, johon asiakkaiden oli mahdollista vastata netissä, sekä paikan päällä palvelupisteellä. Kolmen viikon ajalta hymiöpalautelaitteeseen tuli 96 palautetta ja kyselylomakkeeseen 163 vastausta. Työssä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista, mutta osittain myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tutkimuksen perusteella Linkki-palvelupisteen asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Eniten tyytyväisyyttä herätti asiakaspalvelun ystävällisyys sekä asioinnin sujuvuus ja vastaavasti eniten tyytymättömyyttä aiheutti palvelun aukioloajat. Saatujen tulosten perusteella työssä kerrottiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta voitaisiin kehittää ja palvelua sujuvoittaa yhä käyttäjälähtöisemmäksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua, asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Kaikissa osuuksissa myös kaupunkiorganisaatio näkökulma otettiin huomioon.
Tutkimus toteutettiin reaaliaikaisella hymiöpalautelaitteella, sekä kyselyllä, johon asiakkaiden oli mahdollista vastata netissä, sekä paikan päällä palvelupisteellä. Kolmen viikon ajalta hymiöpalautelaitteeseen tuli 96 palautetta ja kyselylomakkeeseen 163 vastausta. Työssä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista, mutta osittain myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tutkimuksen perusteella Linkki-palvelupisteen asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Eniten tyytyväisyyttä herätti asiakaspalvelun ystävällisyys sekä asioinnin sujuvuus ja vastaavasti eniten tyytymättömyyttä aiheutti palvelun aukioloajat. Saatujen tulosten perusteella työssä kerrottiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta voitaisiin kehittää ja palvelua sujuvoittaa yhä käyttäjälähtöisemmäksi.