Asiakaspalvelun kehittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella Espresso House Akseli -kahvilassa
Gryakalova, Elena (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060114147
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060114147
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Espresso House Akselin asiakaspalvelua hyödyntäen asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia.
Teoriaosassa selvitetään taustatietoa asiakaspalvelusta ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espresso House Akselin tämänhetkinen asiakastyytyväisyys asiakaspalveluun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin yhteensä 57. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Teoriaosuuteen sisältyy myös yritysesittely.
Empiirisessä osassa esitellään tutkimuksesta saatuja tuloksia ja esitetään kehitysideoita asiakaspalvelun parantamiseksi. Tutkimuksesta voidaan päätellä, että kahvilan yleinen asiakastyytyväisyys asiakaspalveluun ja tuotteisiin on hyvä. Kehittämistä kaipaavat osa-alueet ovat seuraavat: henkilökunnan tuotetietous, asiakaspalvelun mieleen jääminen ja henkilökohtaisuus, kahvilan siisteys ja sovelluksen suositus.
Teoriaosassa selvitetään taustatietoa asiakaspalvelusta ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espresso House Akselin tämänhetkinen asiakastyytyväisyys asiakaspalveluun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin yhteensä 57. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Teoriaosuuteen sisältyy myös yritysesittely.
Empiirisessä osassa esitellään tutkimuksesta saatuja tuloksia ja esitetään kehitysideoita asiakaspalvelun parantamiseksi. Tutkimuksesta voidaan päätellä, että kahvilan yleinen asiakastyytyväisyys asiakaspalveluun ja tuotteisiin on hyvä. Kehittämistä kaipaavat osa-alueet ovat seuraavat: henkilökunnan tuotetietous, asiakaspalvelun mieleen jääminen ja henkilökohtaisuus, kahvilan siisteys ja sovelluksen suositus.