Alaikäisten pankkiasioiden hoito

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kehittämistarpeita alaikäisten pankkiasioiden hoitoon liittyen. Kehittämistarpeita selvitettiin verkkokyselyllä, jonka kautta haluttiin saada tietoa siitä, kuinka tyytyväisiä vanhemmat ovat lastensa pankkiasioiden hoitoon ja mitkä tekijät vaikuttavat vanhempien tyytyväisyyteen. Tavoitteena oli myös selvittää, mitä pankkipalveluita vanhemmat avaavat lapsilleen käyttöön ja millä tavoin he mieluiten hoitavat lastensa pankkiasioita. Lisäksi työn kautta haluttiin saada selville vanhempien omia kokemuksia sekä kehitysehdotuksia lasten pankkiasioiden hoitoon liittyen.

Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta sekä toiminnallisesta osuudesta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi alaikäisen edunvalvontaa, asiakkaan tuntemista ja todentamista sekä alaikäisen asiakkaan pankkiasioiden hoitoa eri palvelukanavissa. Teoriaosuudessa tehtiin myös vertailua alaikäisten pankkipalveluiden osalta osuuspankin, S-Pankin sekä Nordean välillä. Lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin tarkemmin asiakaskokemusta, sen mittaamista, johtamista sekä kehittämistä.

Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa laadittiin kyselytutkimus alaikäisten lasten vanhemmille. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2022 ja siihen saatiin yhteensä 133 vastausta. Kyselytutkimuksessa käytettiin apuna Office 365 -kyselyohjelmaa ja kyselyä jaettiin toimeksiantajayrityksen eri sosiaalisen median kanavissa. Sen tulokset todistivat, että vanhemmat ovat yleisesti ottaen melko tyytyväisiä lastensa pankkiasioiden hoitoon. Tulosten mukaan vanhempien tyytyväisyyteen vaikuttaa lapsen ikä sekä se, onko huoltajilla asiakkuus samassa pankissa, mitä alaikäiselläkin. Tulokset osoittavat, että lasten pankkipalvelut painottuvat pääasiassa päivittäisiin pankkipalveluihin. Asioita hoidetaan tällä hetkellä pääasiassa konttorikanavan kautta ennalta sovituissa tapaamisissa pankin toimihenkilöiden kanssa. Lisäksi kyselyn kautta saatiin paljon kehitysehdotuksia. Näissä kehitysehdotuksissa yleisimmin toistui se, että, pankilta odotetaan tulevaisuudessa etäasioinnin lisäämistä ja kehittämistä lasten pankkiasioiden hoidon osalta. Lisäksi vanhemmat toivoivat pankeilta selkeämpiä ohjeistuksia sekä enemmän tukea ja neuvontaa säästämisen asioissa. Kyselystä saatuja tuloksia käytettiin apuna kehitysehdotuksen suunnittelussa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Etelä-Hämeen Osuuspankki, jolle kehitysehdotus annettiin. Kehitysehdotuksena oli luoda Etelä-Hämeen Osuuspankin nettisivuille oma sivusto lasten pankkiasiointiin liittyen. Samasta aiheesta voitaisiin tehdä paperinen versio, jota jaettaisiin Etelä-Hämeen Osuuspankin kassa- ja infopalveluissa. Tämän myötä saataisiin kaikki lasten pankkiasioiden hoitoon liittyvät ohjeistukset samaan paikkaan helposti löydettäväksi. Tämä puolestaan helpottaisi niin pankin toimihenkilöitä kuin vanhempiakin.

Asiasanat: alaikäiset, asiakaskokemus, kyselytutkimus, pankkipalvelut