Elämyksiä löytämisen ilosta : asiakaskokemuksen muotoilua Saarijärven kierrätyskeskukselle

Abstract

Saarijärven kierrätyskeskus on kaupungin palvelu, jonka tavoitteena on säästää luonnonvaroja jatkamalla käyttökuntoisten tavaroiden elinkaarta, edistää ympäristötietoisuutta ja työllistää pitkään työttömänä olleita. Tutkimuksellisen kehittämistehtävän aiheena oli tutkia Saarijärven kierrätyskeskuksen asiakaskokemusta ja kehittää elämyksellisyyttä. Kehittämistehtävässä tutkittiin muotoiluajattelun keinoin vakiintuneiden asiakkaiden arvoja, tarpeita ja kuluttajakäyttäytymistä sekä selvitettiin, miten heidän elämyksellisyyden kokemuksiaan voisi tukea ja rakentaa. Kehittämistehtävän empiirinen aineisto tuotettiin havainnoinnin ja yhteissuunnittelun avulla. Aineistonkeruun painopiste oli yhteissuunnittelussa, joka rakentui kahdesta asiakastyöpajasta. Syntynyttä aineistoa verrattiin kehittämistehtävän tietoperustaan, joka painottui kuluttajakäyttäytymiseen, tavarasuhteeseen, asiakaskokemukseen, asiakaskäyttäytymiseen ja elämysteorioihin. Asiakkaiden käyttäytymistä teemoiteltiin eri motiiveihin. Ne jaettiin kolmeen osaan: vastuullisuuden, kestävyyden ja hallinnan motiiveihin, löytämisen ilon ja itsensä toteuttamisen motiiveihin sekä arjesta irtautumisen ja sosiaalisen kanssakäymisen motiiveihin. Kierrätyskeskuksen asiakaskokemusta kehitettiin Elämyskolmio-mallin avulla.