Lainaneuvotteluprosessin kehittäminen : case: Pankki X

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli henkilöstön yhteisen lainaneuvottelumallin kehittäminen. Työssä tarkasteltiin pankki X:n nykytilaa, sen vahvuuksia ja heikkouksia, mitkä vaikuttavat osaltaan oikeanlaisen mallin kehittämisessä. Työn tavoitteena oli luoda yksityiskohtainen malli, joka sisältää lainaneuvottelun eri vaiheet lainan hakemisesta aina asuntokauppaan asti.

Työ oli luonteeltaan laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytettiin toimintatutkimusta, jonka avulla koko pankin henkilöstö saatiin otettua osalliseksi työn kehittämiseen, analysointiin ja käytännön lainaneuvottelumallin tuottamiseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin kyselylomaketta, jolla saatiin tärkeää dataa kehittämiskohteen taustoista ja sellaisista kohdista, jotka vaativat tarkempaa huomiota. Kyselyä täydennettiin yksittäisillä pankin asiantuntijoiden haastatteluilla ja yhteisillä ryhmäkeskusteluilla, joissa projektia tutkittiin yhdessä ja tehtiin tarvittavia muutoksia. Teoriatietona opinnäytetyössä hyödynnettiin pankkien nykytilan, kilpailutilanteen ja asiakaskäyttäytymisen taustoja, joilla on suuri merkitys oikeanlaisen toimintamallin kehittämisessä.

Työn tuloksena saatiin kattavaa tietoa henkilöstön eri edustajilta kehittämiskohteen taustoista niin monivalinta- kuin avoimien vastausten muodossa sekä aktiivista keskustelua ja analysointia lainaneuvotteluprosessin vaiheista. Tutkimuksesta käy ilmi pankin suurimpia vahvuuksia ja myös heikkouksia ja kuinka niihin tulisi tarttua, jotta kovassa kilpailutilanteessa omalla aktiivisella ja asiakaslähtöisellä työtavalla saadaan asiakkaat valitsemaan pankki X muista kilpailijoista. Lopputuotoksena koostettu lainaneuvottelumalli koettiin henkilöstössä selkeänä ja tärkeänä. Mallin koetaan tukevan työskentelyn yhdenmukaisuutta ja sujuvuutta sekä parantavan lainaneuvotteluiden sisällöllistä laatua.