Asiakasneuvojien osaamisen kehittäminen pankin päivittäispalveluissa
Hurskainen, Oona (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615808
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää strukturoidumpi malli Uudenmaan Osuuspankin päivittäispalvelutiimien asiakasneuvojien osaamisen kehittämiseen. Tavoitteen saavuttamiseksi päätettiin kehittää päivittäispalvelutiimeille malli asiakasneuvojasta asiakkuusneuvojaksi, joka tukee asiakasneuvojan osaamisen kehittymistä alkuperehdytyksen jälkeisellä ajalla. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään vastaus, missä asioissa tai osa-alueissa asiakasneuvojat tarvitsevat tukea osaamisen kehittymiseen. Lisäksi pyrittiin selvittämään, keneltä asiakasneuvojat toivovat saavansa tukea osaamisen eri osa-alueissa, ovatko nykyiset osaamisen kehittymistä mittaavat mittarit riittävät, ja onko perehdyttäjän roolissa toimivilla ideoita tai ajatuksia osaamisen kehittämiseen tai työyhteisöviestinnän parantamiseen.
Teoreettisen osuuden tavoitteena oli antaa yleiskuva sisäisestä viestinnästä sekä henkilöstöjohtamisesta ja siihen liittyvästä työntekijäkokemuksesta. Perehdyttämisellä ja osaamisen kehittämisellä oli merkittävä rooli tutkimuksessa, joten näitä käsiteltiin teoriaosuudessa. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös finanssialan osaamistarpeita. Osaamisen kehittämisen mallin suunnittelua ja toteutusta varten suoritettiin kehittämistutkimus, jossa toteutettiin kaksi kyselyä. Toinen kysely toteutettiin Uudenmaan Osuuspankin päivittäispalvelutiimien asiakas- ja asiakkuusneuvojille ja toinen kysely toteutettiin tiimin perehdyttäjän roolissa toimiville henkilöille.
Tutkimuksen lopputuloksena toteutettiin asiakasneuvojien osaamisen kehittämisen malli, joka tulee toimimaan tukena Uudenmaan Osuuspankin päivittäispalveluiden asiakasneuvojien osaamisen kehittymisessä. Sen avulla asiakasneuvoja tietää selkeät osa-alueet osaamisen kehittämiseen sekä hänen on helpompi seurata ja suunnitella omaa kehitystään asiakkuusneuvojan taitojen omaamiseksi. OP Uusimaan HR-päällikkö ja päivittäispalvelutiimien esimiehet ovat tyytyväisiä lopputulokseen, ja pankki pystyy mallin lisäksi hyödyntämään tutkimuksesta saatua dataa perehdytyksestä, osaamisen kehittämisestä sekä hyviä huomioita liittyen sisäiseen viestintään.
Teoreettisen osuuden tavoitteena oli antaa yleiskuva sisäisestä viestinnästä sekä henkilöstöjohtamisesta ja siihen liittyvästä työntekijäkokemuksesta. Perehdyttämisellä ja osaamisen kehittämisellä oli merkittävä rooli tutkimuksessa, joten näitä käsiteltiin teoriaosuudessa. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös finanssialan osaamistarpeita. Osaamisen kehittämisen mallin suunnittelua ja toteutusta varten suoritettiin kehittämistutkimus, jossa toteutettiin kaksi kyselyä. Toinen kysely toteutettiin Uudenmaan Osuuspankin päivittäispalvelutiimien asiakas- ja asiakkuusneuvojille ja toinen kysely toteutettiin tiimin perehdyttäjän roolissa toimiville henkilöille.
Tutkimuksen lopputuloksena toteutettiin asiakasneuvojien osaamisen kehittämisen malli, joka tulee toimimaan tukena Uudenmaan Osuuspankin päivittäispalveluiden asiakasneuvojien osaamisen kehittymisessä. Sen avulla asiakasneuvoja tietää selkeät osa-alueet osaamisen kehittämiseen sekä hänen on helpompi seurata ja suunnitella omaa kehitystään asiakkuusneuvojan taitojen omaamiseksi. OP Uusimaan HR-päällikkö ja päivittäispalvelutiimien esimiehet ovat tyytyväisiä lopputulokseen, ja pankki pystyy mallin lisäksi hyödyntämään tutkimuksesta saatua dataa perehdytyksestä, osaamisen kehittämisestä sekä hyviä huomioita liittyen sisäiseen viestintään.