Asiakaskunnan odotukset case Compass Group

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on saavuttaa syvempi tietämys Compass Group ravintoloiden asiakaskunnan odotuksista, toiveista ja käyttäytymisestä. Asiakaskunta määrittää pääsääntöisesti sen, mitä ravintolan tuotevalikoimaan voi ylipäätänsä kuulua. Tutkimuksen alla olevat ravintolat olivat pääsääntöisesti sisäisiä ravintoloita tai niiden asiakaskunta koostui suurimmaksi osaksi vakioasiakkaista. Asiakaskunnan vaihtuvuuden ollessa pieni, on äärimmäisen tärkeää, että ravintoloilla on syvä ja tarkka tietämys asiakaskunnas-ta ja selkeä yhteys heihin.

Ravintolan asiakaskunnalla on tietynlaiset odotukset ravintolan tuotevalikoiman ja toiminnan suhteen. Kun asiakkaalla on lähettyvillään useita varteenotettavia vaihtoehtoja, hänen valintansa tapahtuu pää-sääntöisesti mielikuvien, aiempien kokemusten ja muiden asiakkaiden kertomusten perusteella.

Opinnäytetyön näkökulmana on ravintolan asiakaskunnan tuntemuksen syventäminen ja tätä kautta uuden yhteyden luominen asiakaskuntaan koronapandemian jälkeen. Covid-19 pandemia aiheutti massiivisia takapakkeja ravintola-alalle, joten on äärimmäisen tärkeää, että alan toimijat alkavat mahdollisimman nopeasti elvyttämään tilannetta.

Opinnäytetyön tutkimustapana oli kerätä asiakaspalautetta kyselyiden avulla ja analysoimalla ne. Kysely mahdollisti syvemmän tietämyksen saamisen asiakkaiden odotuksista ja toiveista. Tietolähteinä hyödyn-nettiin olemassa olevaa hiljaista tietoa, ravintolan ruokalistasuunnittelua menneiltä vuosilta, asiakastapahtumia, alan kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Nykyisen asiakaskunnan tuntemuksen kartoittamiseksi ravintoloiden henkilökuntaa haastateltiin.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, mitä asiakkaat odottavat ravintolalta sekä mitä ravintoloiden pitäisi priorisoida uusia tuotteita ja palveluita kehittäessä. Kyselyn avulla esimerkiksi selvisi, että asiakkaat pitävät monipuolisesta ja usein muuttuvasta ruokalistasta.

Johtopäätöksenä selvisi, että eroavaisuudet ja odotukset ravintoloiden välillä ovat suuria. Esimerkiksi ravintola Konehallin asiakkaat pitävät monipuolisia ja maukkaita kahvilatuotteita tärkeinä, kun taas Konttorin toimistotyöntekijöistä koostuva asiakaskunta ei niinkään välittänyt kahvilatuotteista. Kaikille asiakkaille raaka-aineiden alkuperä oli kumminkin tärkein aspekti.