Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kehittäminen K-Citymarket Nummelan verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen verkkokauppa-asiakkaiden tämänhetkinen asiakastyytyväisyys verkkokauppaan sekä mitkä tekijät vaikuttivat verkkokauppa-asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen sekä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten toimeksiantajayrityksen verkkokauppa-asiakkaiden asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää ja parantaa. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyönä toimeksiantajan kanssa, joka oli K-Citymarket Nummelan kauppias. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli verkkokauppaa, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä digitaalista ostoprosessia.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena sekä kvantitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä toimi digitaalinen kyselylomake, joka jaettiin toimeksiantajayrityksen verkkokauppa-asiakkaille verkkokauppatilausten mukana QR-koodin avulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 42 henkilöä ja kaikkiin tutkimuskysymyksiin löydettiin vastaukset laaditun kyselylomakkeen avulla. Saatujen tulosten perusteella ilmeni, että verkkokauppa-asiakkaiden asiakastyytyväisyys oli hyvä. Merkittävimmät kehityskohdat verkkokaupassa olivat verkkokauppapalvelun hakujärjestelmä sekä toimitus- ja noutoaikaikkunoiden määrä. Toimeksiantajayritys voi hyödyntää opinnäytetyön tuloksia jatkossa verkkokauppa-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.