Laurean keskustelevan tekoälyn toimivuus ja jatkokehitystavat
Klemettinen, Kasimir; Laitinen, Oona (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816618
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060816618
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Laurean keskustelevaa tekoälyä Piitä. Opinnäytetyön tavoitteena oli hyödyntää tutkimuksen tuloksia kehitysehdotusten muodostamiseen ja Piin toimivuuden parantamiseen. Opinnäytetyölle toimeksiantajana toimi Laurean ServiceDesk. ServiceDesk ylläpitää eri digitaalisia järjestelmiä, joihin myös Pii kuuluu. ServiceDesk vastaa myös käyttäjien tietotekniikkatarpeiden ja -ongelmien ratkaisemisesta. Opinnäytetyössä arvioitiin Piin eri ominaisuuksia ja toimivuutta. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Piin kanssa keskustelevat käyttäjät, jotka koostuivat pääasiassa Laurean hakijoista, opiskelijoista ja henkilökunnasta.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä, havainnointia ja benchmarkingia. Käyttäjillä oli tutkimuksen aikana mahdollisuus antaa palautetta kyselylomakkeessa. Havainnointia tehtiin käymällä läpi Piin ja käyttäjien välisiä asiakaspalvelutilanteita. Havainnoinnin ja kyselyn lisäksi Piin ja kolmen muun chatbotin kesken suoritettiin benchmarking. Benchmarkingissa chatbottien eri ominaisuuksia arvioitiin, sekä siinä pyrittiin löytämään hyviä piirteitä muista chatboteista, joista Pii voisi ottaa mallia.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin chatbottien teknologiaa ja sen mahdollistamia asiakaspalveluratkaisuja, sekä vertailtiin myös automatisoidun digitaalisen asiakaspalvelun eroa asiakaspalveluun, joka tapahtuu ihmisten välillä. Opinnäytetyössä keskityttiin käyttäjäkokemuksien eroihin ja ihmisten asenteisiin chatbotteja kohtaan. Tutkimustuloksista muodostettiin kehitysehdotuksia, joiden avulla Piin toimivuutta ja ominaisuuksia voitaisiin parantaa.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä käytettiin kyselyä, havainnointia ja benchmarkingia. Käyttäjillä oli tutkimuksen aikana mahdollisuus antaa palautetta kyselylomakkeessa. Havainnointia tehtiin käymällä läpi Piin ja käyttäjien välisiä asiakaspalvelutilanteita. Havainnoinnin ja kyselyn lisäksi Piin ja kolmen muun chatbotin kesken suoritettiin benchmarking. Benchmarkingissa chatbottien eri ominaisuuksia arvioitiin, sekä siinä pyrittiin löytämään hyviä piirteitä muista chatboteista, joista Pii voisi ottaa mallia.
Opinnäytetyössä tarkasteltiin chatbottien teknologiaa ja sen mahdollistamia asiakaspalveluratkaisuja, sekä vertailtiin myös automatisoidun digitaalisen asiakaspalvelun eroa asiakaspalveluun, joka tapahtuu ihmisten välillä. Opinnäytetyössä keskityttiin käyttäjäkokemuksien eroihin ja ihmisten asenteisiin chatbotteja kohtaan. Tutkimustuloksista muodostettiin kehitysehdotuksia, joiden avulla Piin toimivuutta ja ominaisuuksia voitaisiin parantaa.